Программа разработана по заказу гуп «Информационно-методический центр»




НазваниеПрограмма разработана по заказу гуп «Информационно-методический центр»
страница3/19
Дата публикации22.05.2014
Размер0.91 Mb.
ТипПрограмма
literature-edu.ru > Авто-ремонт > Программа
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   19

1.2 Описание деятельности ЦОВ


Деятельность по консультированию пользователей АИСГЗ осуществляет специально выделенное подразделение службы информационно-технического обеспечения ИМЦ – центр обработки вызовов.

Целью функционирования ЦОВ является обработка входящих вызовов ИМЦ, распределение обращений по внутренним абонентам ИМЦ, исходящие вызовы абонентам по заявкам заказчиков и подразделений ИМЦ.

Для достижения указанных целей задачами ЦОВ являются:

– консультирование пользователей АИСГЗ по документообороту АИСГЗ и обновлениям программного обеспечения;

– консультирование пользователей электронной площадки государственного заказа Санкт-Петербурга (далее – ЭП АИСГЗ) по настройкам средств криптографической защиты информации, порядку проведения процедур электронных закупок;

– консультирование поставщиков, не зарегистрированных в реестре поставщиков продукции для государственных нужд Санкт-Петербурга (далее – Реестре поставщиков) по порядку проведения процедур электронных закупок, условиях регистрации в Реестре поставщиков;

– консультирование поставщиков по структуре и функционированию Сайта;

– формирование отчетов о работе ЦОВ за учетный период в т.ч. количество принятых и исходящих вызовов;

– сбор, систематизация и обработка поступивших вопросов в процессе консультирования пользователей АИСГЗ. Создание и ведение списка часто задаваемых вопросов. Получение от подразделений ИМЦ и заказчиков дополнительных сведений для ведения списка часто задаваемых вопросов;

– прием заявок от заказчиков и подразделений ИМЦ и осуществление исходящих вызовов абонентам, рассылок по электронной почте;

ЦОВ состоит из четырех операторов.

Количество ежедневных обращений в ЦОВ:

– от государственных заказчиков Санкт-Петербурга – 117 обращений;

– от участников размещения государственного заказа Санкт-Петербурга – 69 обращений.

Операторы ЦОВ консультируют пользователей АИСГЗ по стандартным вопросам. В случае поступления нетиповых обращений операторы ЦОВ переадресуют вызов в соответствующее подразделение ИМЦ. Как правило, информационно-методический отдел или отдел сопровождения АИСГЗ и ЭП.

1.3 Описание существующих технических решений

1.3.1 Avaya Contact Center IP 500


Для решения задач ЦОВ был внедрен Avaya Contact Center IP 500 (IP Office).

Основные функции IP Office:

– распределение звонков по операторам:

- по очереди, с 1-ого оператора в группе,

- по очереди, со следующего оператора в группе,

- всем операторам группы одновременно,

- наиболее свободному оператору;

– формирование очереди ожидающих абонентов;

– звуковое меню распределения звонков;

– интеграция с CRM-системами;

– аудиозапись разговоров;

– автоматизация работы начальника ЦОВ:

- организация процесса работы операторов,

- мониторинг текущей работы ЦО,

- прослушивание разговоров операторов;

1.3.2 Дополнительное программное обеспечение


Вместе с IP Office было поставлено следующее программное обеспечение (далее ­ ПО):

– Voice Mail Pro;

– Phone Manager Pro;

– Call Center View;

– MS CRM Integration;

1.3.3 Информация о программе Voice Mail Pro


Программа Voice Mail Pro содержит следующие функции (Рисунок – 1.1):

– автосекретарь (приветствия);

– система многоуровневых голосовых меню;

– маршруты прохождения звонков (выбор маршрута по условиям – «VIP», «хулиганы» и прочее);

– управление очередями звонков;

– запись разговоров:

- по инициативе оператора/сотрудника,

- случайная выборка (пишутся 1–50 % всех разговоров операторов),

- полная выборка (пишутся все звонки).

Рисунок 1.1 – «Voice Mail Pro»

1.3.4 Информация о программе Phone Manager


Приложение Phone Manager (Рисунок – 1.2) позволяет управлять любым типом телефона посредством компьютера через сетевой интерфейс IP Office.

У каждого пользователя есть возможность получать информацию о состоянии всего офиса:

– кто из сотрудников занят;

– кто свободен;

– у кого включен режим «Не беспокоить».

Рисунок 1.2 – Вид приложения «Phone Manager»


PhoneManager позволяет синхронизировать контакты с записной книгой Microsoft Outlook, получать доступ с компьютера к голосовой почте и фильтровать вызовы по различным критериям.

Дополнительные возможности PhoneManager Pro:

– установка режимов «активен», «пауза», «выход из группы»;

– наблюдение за очередью звонков;

– «всплывающее окно» внешних приложений (например, MS Outlook);

– журнал всех звонков, разделенный на разные закладки (входящие, исходящие, пропущенные).

1.3.5 Информация о программе Call Center View


Приложение «Call Center View» (Рисунок – 1.3) предоставляет супервизору полный контроль над работой call-центра, как в реальном режиме времени, так и архивную (историческую) информацию.

Рисунок 1.3 – Основная панель приложения «Call Center View»


Отчеты приложения Call Center View:

– статистика по группам операторов в реальном времени;

– статистика по каждому оператору, находящемуся в группе;

– статистика по каждому оператору с графиком.
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   19

Похожие:

Программа разработана по заказу гуп «Информационно-методический центр» icon«Деятельность учителя по формированию у школьников ууд на уроках и внеурочных занятиях»
Муниципальное бюджетное образовательное учреждение дополнительного профессионального образования (повышения квалификации) специалистов...

Программа разработана по заказу гуп «Информационно-методический центр» iconПлан работы мку «информационно-методический центр системы образования...
«Наша новая школа», приоритетного национального проекта «Образование», федеральных государственных образовательных стандартов

Программа разработана по заказу гуп «Информационно-методический центр» iconГородской отраслевой проект «1 Школьный на 1 Тульском» Паспорт проекта
Муниципальное казенное образовательное учреждение дополнительного образования взрослых «Городской информационно-методический центр»...

Программа разработана по заказу гуп «Информационно-методический центр» iconАндрианова, Г. Дистанционные эвристические олимпиады как средство...
Муниципальное бюджетное образовательное учреждение дополнительного профессионального образования (повышения квалификации) специалистов...

Программа разработана по заказу гуп «Информационно-методический центр» iconМуниципальное казенное учреждение Информационно методический центр...
Целью мку «имц» является формирование методического пространства на территории района по вопросам методического сопровождения модернизации...

Программа разработана по заказу гуп «Информационно-методический центр» iconРабочая программа «Информатика и икт»
Рабочая программа для обучающихся 11 а класса по информатике и информационно-коммуникационным технологиям разработана на основе следующих...

Программа разработана по заказу гуп «Информационно-методический центр» iconUrn: lj: livejournal com: atom1: perdyat
Первый информационно-завлекательный дятловский единый центр Первый информационно-завлекательный дятло Первый информационно-завлекательный...

Программа разработана по заказу гуп «Информационно-методический центр» iconПрограмма для всех категорий специалистов Учебные модульные семинары...
Мбоу дпо «Учебно-методический центр г. Челябинска» во втором полугодии 2013-2014 учебного года

Программа разработана по заказу гуп «Информационно-методический центр» iconКонкурс проектов «Лучший школьный информационно-библиотечный центр»
Анализ состояния материально- технической базы и фондов библиотеки мбоу зуринской сош стр 8

Программа разработана по заказу гуп «Информационно-методический центр» iconКраткое описание проекта
...

Литература


При копировании материала укажите ссылку © 2015
контакты
literature-edu.ru
Поиск на сайте

Главная страница  Литература  Доклады  Рефераты  Курсовая работа  Лекции