Программа разработана по заказу гуп «Информационно-методический центр»




НазваниеПрограмма разработана по заказу гуп «Информационно-методический центр»
страница6/19
Дата публикации22.05.2014
Размер0.91 Mb.
ТипПрограмма
literature-edu.ru > Авто-ремонт > Программа
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   19

1.6.1 Математическая теория


Для описания функционирования call-центра и прогнозирования его загрузки используется Теория очередей. Математические модели позволяют определить оптимальное количество телефонных агентов необходимых для обслуживания клиентов с уровнем обслуживания, определенным руководством.

Рассматривая call-центр как систему массового обслуживания можно принимать решения об оптимальной структуре центра, например, определить условия, при которых эффект масштаба позволит повысить эффективность, за счет объединения нескольких распределенных мелких центров в один большой центр, или для оценки эффекта от кросс-продаж, или для нахожденния оптимума между качеством и эффективностью (Quality and Effcience Driven – QED). Математические модели используются также для маршрутизации звонков, при этом правила маршрутизации зависят от типов клиентов, квалификации агентов и т. д.

Помимо теории массового обслуживания для анализа работы call-центра используется аппарат исследования операций, позволяющий решить широкий круг задач по оптимизации. Например, для прогнозирования звонков, уровня загрузки, и даже для анализа степени неудовлетворенности клиентов, ожидающих обслуживания.

1.6.2 Организация работы Call-центра


Все звонки, как правило, делят на исходящие (outbound) и входящие (inbound). Входящие звонки осуществляются клиентами для получения информации, рассказа о проблемах или для получения консультаций. Эти звонки существенно отличаются от исходящих звонков, в которых агенты звонят потенциальным клиентам в основном с намерениями продажи услуг. Иногда, функции по обработке входящих и исходящих вызовов объединяются, но это не является общепринятой практикой.

Сотрудники call-центра часто организованы в многозвенную систему поддержки для более эффективной обработки звонков. Первый уровень (first tier) в таких моделях состоит из операторов, которые предоставляют базовый набор информации. Если звонящему требуется дополнительная информация, вызов направляется на второй уровень, где большинство вопросов могут быть решены. В некоторых случаях может быть три или более уровней обслуживания. Как правило, на третьем и далее уровнях поддержки работают самые квалифицированные сотрудники.

Из-за высокой технологичности операций в call-центрах, жесткий контроль за деятельностью сотрудников является простым и широко распространенным явлением. Руководители центров утверждают, что такой контроль необходим для лучшего планирования объема работ и времени своих работников. Некоторые люди утверждают, что такого рода тщательный мониторинг нарушает права человека на неприкосновенность частной жизни.

Персонал call-центра делится на три категории: менеджеры call-центра, операторы и супервизоры, и технический персонал. Обучение операторов в call-центрах чаще всего проводят самостоятельно, в то время как профессиональное обучение менеджеров call-центра и супервизоров, и в том числе собственных тренеров, проводят в специализированном центре обучения. В отличие от операторов управляющий персонал call-центра должен обладать общим представлением о том, как управлять call-центром, как и какие процессы необходимо создать и как ими управлять.

Еще одним не маловажным аспектом работы call-центра является оптимизация его работы. Для достижения оптимальных показателей для каждого процесса проводится независимый аудит текущей работы и в дальнейшем проводятся изменения, приводящие к оптимизации работы call-центра.

1.6.3 Технологии


При обслуживании обращений call-центр использует следующие каналы связи:

– телефон:

- самообслуживание с помощью систем интерактивных голосовых меню (IVR),

- факсы,

- 8-800 (freephone);

– интернет:

- IP-телефония (технология VoIP),

- web-chat,

- web-collaboration,

- e-mail.

Программно-аппаратные решения call-центров, как правило, имеют следующие функциональные возможности:

– регистрация всех входящих и исходящих звонков;

– хранение информации о клиенте по истории звонков с данного номера;

– статическая и интеллектуальная маршрутизация обращения: организация очереди, маршрутизация по АОН|CallerID и т. д.;

– визуализация на рабочей станции оператора информации о поступившем звонке и карточке клиента;

– автоматизированный набор номера;

– отражение состояния операторов (занят, свободен, пауза);

– распределение звонков внутри группы по загрузке операторов и по порядку;

– формирование отчетов по выполненным и принятым звонкам;

– запись разговоров;

– контроль качества работы операторов;

– планирования расписания рабочих смен операторов.
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   19

Похожие:

Программа разработана по заказу гуп «Информационно-методический центр» icon«Деятельность учителя по формированию у школьников ууд на уроках и внеурочных занятиях»
Муниципальное бюджетное образовательное учреждение дополнительного профессионального образования (повышения квалификации) специалистов...

Программа разработана по заказу гуп «Информационно-методический центр» iconПлан работы мку «информационно-методический центр системы образования...
«Наша новая школа», приоритетного национального проекта «Образование», федеральных государственных образовательных стандартов

Программа разработана по заказу гуп «Информационно-методический центр» iconГородской отраслевой проект «1 Школьный на 1 Тульском» Паспорт проекта
Муниципальное казенное образовательное учреждение дополнительного образования взрослых «Городской информационно-методический центр»...

Программа разработана по заказу гуп «Информационно-методический центр» iconАндрианова, Г. Дистанционные эвристические олимпиады как средство...
Муниципальное бюджетное образовательное учреждение дополнительного профессионального образования (повышения квалификации) специалистов...

Программа разработана по заказу гуп «Информационно-методический центр» iconМуниципальное казенное учреждение Информационно методический центр...
Целью мку «имц» является формирование методического пространства на территории района по вопросам методического сопровождения модернизации...

Программа разработана по заказу гуп «Информационно-методический центр» iconРабочая программа «Информатика и икт»
Рабочая программа для обучающихся 11 а класса по информатике и информационно-коммуникационным технологиям разработана на основе следующих...

Программа разработана по заказу гуп «Информационно-методический центр» iconUrn: lj: livejournal com: atom1: perdyat
Первый информационно-завлекательный дятловский единый центр Первый информационно-завлекательный дятло Первый информационно-завлекательный...

Программа разработана по заказу гуп «Информационно-методический центр» iconПрограмма для всех категорий специалистов Учебные модульные семинары...
Мбоу дпо «Учебно-методический центр г. Челябинска» во втором полугодии 2013-2014 учебного года

Программа разработана по заказу гуп «Информационно-методический центр» iconКонкурс проектов «Лучший школьный информационно-библиотечный центр»
Анализ состояния материально- технической базы и фондов библиотеки мбоу зуринской сош стр 8

Программа разработана по заказу гуп «Информационно-методический центр» iconКраткое описание проекта
...

Литература


При копировании материала укажите ссылку © 2015
контакты
literature-edu.ru
Поиск на сайте

Главная страница  Литература  Доклады  Рефераты  Курсовая работа  Лекции