Программа разработана по заказу гуп «Информационно-методический центр»




НазваниеПрограмма разработана по заказу гуп «Информационно-методический центр»
страница5/19
Дата публикации22.05.2014
Размер0.91 Mb.
ТипПрограмма
literature-edu.ru > Авто-ремонт > Программа
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   19

1.6 Call-центр


Call-центр – может употребляться в следующих значениях [12]:

– операторский центр обработки входящих и исходящих звонков;

– программно-аппаратный комплекс, позволяющий управлять входящими и исходящими звонками;

– контактный центр (контакт-центр) для обработки обращений по всем известным каналам связи;

– служба технической поддержки.

Центр обслуживания звонков. Call-center – центр обслуживания звонков – централизованный офис, используемый для получения и передачи больших объемов информации, поступающей в виде запросов по телефону.

Центр обслуживания звонков производит администрирование входящего потока запросов по поддержке продукта (услуги) от клиентов или потенциальных потребителей. Также могут проводиться исходящие звонки по телемаркетингу, клиентские звонки, обслуживание своего продукта (услуги) и коллекторские мероприятия по сбору долгов. Помимо центра обслуживания звонков, можно управлять потоком корреспонденции (писем, факсов, чатов, электронной почты) в одном месте, контакт-центре.

Центр обслуживания звонков часто представляет собой открытую систему рабочего пространства, где работают операторы центра обслуживания звонков. Система включает компьютер для каждого оператора, телефон (с наушниками), или телефонную трубку, подсоединенную к свитчу и одной или нескольким станциям. Такой центр может независимо управляться либо быть в составе сети нескольких Call-центров, часто – подключенных к корпоративной компьютерной сети, включая мейнфреймы, микрокомпьютеры и локальные сети LAN. Все в большей мере потоки, идущие через Call-центр, взаимосвязаны между собой новыми технологиями, которые называются CTI (computer telephony integration).

Большинство компаний используют центры по обслуживанию звонков для общения со своими клиентами. Примеры включают компании, которые продают различные утилиты (служебные программы), обслуживание клиентов компаний «Товары почтой», осуществление телефонной техподдержки для программного обеспечения и продаваемого компьютерного оборудования. Некоторые компании даже обслуживают некоторые внутренние функции с помощью call-центров. Примерами этого являются help desk, ритейл, техподдержка финансовых услуг и поддержка продаж.

По форме организации call-центры делятся на три категории:

– аутсорсинговый call-центр (outsourcing call center)

– корпоративный call-центр (inhouse call center)

– Call-центр по требованию (call center on-demand)

Аутсорсинговый call-центр – это модель предоставления услуг по обработке обращений в следующих форматах:

– аренда рабочего времени операторов;

– аренда рабочих мест;

– аренда функциональности оборудования, call-центр по запросу (OnDemand).

Аутсорсинговый call-центр как организация, сдающая в аренду рабочее время операторов предоставляют следующий набор услуг:

– обработка входящих вызовов;

– виртуальный офис – услуги секретаря;

– прием заказов по телефону;

– поддержка клиентов (горячая линия);

– поддержка рекламных акций;

– голосовые меню – IVR;

– совершение исходящих вызовов;

– телемаркетинг;

– анкетирование, телефонные опросы;

– актуализация баз данных для рассылки коммерческих предложений;

– поиск новых клиентов (в том числе «холодное прозванивание»);

– предоставление бесплатных номеров (8-800).

Аутсорсинговый call-центр, как организация сдающая в аренду рабочие места предоставляют следующий набор услуг:

– постоянная аренда рабочего места;

– временная аренда рабочего места;

– техническое обслуживание;

– предоставление в аренду программного обеспечения.

Аутсорсинговый call-центр как организация сдающая в функциональность оборудования call-центра предоставляют следующий набор услуг:

– аренда системы интерактивных голосовых меню IVR;

– аренда функциональности рабочего места оператора call-центра и супервизора call-центра в офисе заказчика;

– техническое обслуживание оборудования call-центра;

– временное расширение функциональности рабочего места оператора call-центра.

Корпоративные call-центр – это подразделение компании, которое выполняет работу с клиентами (customer service), партнерами, сотрудниками с использованием электронных каналов связи.

Call-центр по требованию – способ организовать корпоративный call-центр, при котором нет необходимости приобретать значительное количество дорогостоящего оборудования и обеспечивать дополнительные многоканальные телефонные линии, что дает значительную (в несколько раз) экономию при создании Call-центра и позволяет предложить важные дополнительные функции, такие как свобода смены офиса. Примеры: Vox-line.net, «лоджик лайн» и др.
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   19

Похожие:

Программа разработана по заказу гуп «Информационно-методический центр» icon«Деятельность учителя по формированию у школьников ууд на уроках и внеурочных занятиях»
Муниципальное бюджетное образовательное учреждение дополнительного профессионального образования (повышения квалификации) специалистов...

Программа разработана по заказу гуп «Информационно-методический центр» iconПлан работы мку «информационно-методический центр системы образования...
«Наша новая школа», приоритетного национального проекта «Образование», федеральных государственных образовательных стандартов

Программа разработана по заказу гуп «Информационно-методический центр» iconГородской отраслевой проект «1 Школьный на 1 Тульском» Паспорт проекта
Муниципальное казенное образовательное учреждение дополнительного образования взрослых «Городской информационно-методический центр»...

Программа разработана по заказу гуп «Информационно-методический центр» iconАндрианова, Г. Дистанционные эвристические олимпиады как средство...
Муниципальное бюджетное образовательное учреждение дополнительного профессионального образования (повышения квалификации) специалистов...

Программа разработана по заказу гуп «Информационно-методический центр» iconМуниципальное казенное учреждение Информационно методический центр...
Целью мку «имц» является формирование методического пространства на территории района по вопросам методического сопровождения модернизации...

Программа разработана по заказу гуп «Информационно-методический центр» iconРабочая программа «Информатика и икт»
Рабочая программа для обучающихся 11 а класса по информатике и информационно-коммуникационным технологиям разработана на основе следующих...

Программа разработана по заказу гуп «Информационно-методический центр» iconUrn: lj: livejournal com: atom1: perdyat
Первый информационно-завлекательный дятловский единый центр Первый информационно-завлекательный дятло Первый информационно-завлекательный...

Программа разработана по заказу гуп «Информационно-методический центр» iconПрограмма для всех категорий специалистов Учебные модульные семинары...
Мбоу дпо «Учебно-методический центр г. Челябинска» во втором полугодии 2013-2014 учебного года

Программа разработана по заказу гуп «Информационно-методический центр» iconКонкурс проектов «Лучший школьный информационно-библиотечный центр»
Анализ состояния материально- технической базы и фондов библиотеки мбоу зуринской сош стр 8

Программа разработана по заказу гуп «Информационно-методический центр» iconКраткое описание проекта
...

Литература


При копировании материала укажите ссылку © 2015
контакты
literature-edu.ru
Поиск на сайте

Главная страница  Литература  Доклады  Рефераты  Курсовая работа  Лекции