Основные принципы менеджмента
Восемь основных принципов менеджмента являются фундаментом построения СМК, что также нашло отражение в стандарте явно («ориентация на потребителя») или не явно («системный подход к менеджменту»). Далее представлены принципы и даны краткие пояснения:
Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.
Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
Процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
Системный подход к менеджменту. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системой вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей.
Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
Принятие решений, основанное на фактах. Эффективные решения основываются на анализе адекватных данных и информации.
Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.
Взаимосвязь между принципами менеджмента и требованиями стандарта ISO 9001
Настоящие принципы связанны таким образом, что без должной реализации одного из них, невозможно выполнение других и даже без преувеличения ставится под вопрос существование самой организации.
Ориентация на потребителя (ISO 9001 – 5.2)
Как-то незаметно, в двадцатом веке, аккурат, после второй мировой войны, мир от производственников превратился в мир потребителей. Этому способствовало перепроизводство товаров и услуг (исключая разве что, страны социалистического лагеря), а также сама технология производства и технологический прогресс. Получилось так, что потребитель получил возможность выбирать, поэтому без каких-либо проблем он переключится на другого поставщика, а поставщик, который не имеет потребителей, увы, обречен на вымирание, поэтому ни о каком непрерывном совершенствовании не может быть и речи.
Требования стандарта ISO 9001:2000 – 5.2:
«Высшее руководство должно гарантировать, что потребности потребителя определяются и выполняются с целью увеличения удовлетворенности потребителя (см.п.7.2.1 и п. 8.2.1).»
|
Как видим, требования стандарта и тенденции совпадают. Организация должна создать такую систему, которая бы позволяла:
-
Определять степень удовлетворенности потребителей
-
Своевременно выявлять несоответствия в удовлетворенности
-
Своевременно внедрять необходимые действия для повышения удовлетворенности
Все это должно самым благотворным образом сказаться на рынках сбыта, и затем на развитии бизнеса
Процессный подход
Управлять = измерять. Процессный подход основан на том, что:
-
Идентифицируются процессы, важные с точки зрения СМК (которым присущи основные риски)
-
Для обеспечения должного управления над процессами, выделяются входы и выходы в процесс, устанавливаются критерии, проводится мониторинг и, если необходимо, корректирующие/предупреждающие действия
Теория гласит, что для обеспечения должного управления над любым процессом необходимо обеспечить следующее:
-
Назначить ответственного (одного) за процесс, если необходимо делегировать полномочия
-
Установить критерии на входы и выходы процессов. Т.к. выход из одного процесса является входом другого, то достаточно установить выходные критерии
-
Установить обратную связь процесса: периодичность мониторинга и ответственность за мониторинг
-
Предоставить полномочия руководителю процесса предпринимать корректирующие/предупреждающие действия в случае, если мониторинг показал негативные результаты
Примеры процессного подхода:
-
«Процессный подход Никанорова»12: процессор, ресурсный вход, сырьевой вход, на выходе – процессор, отходы и полезный продукт
-
Карта процессов верхнего уровня (см. приложение №2)
-
Паспорт процесса (см. приложение №3)
-
Руководство по качеству (материал прилагается)
Общее представление процесса
Требования стандарта ISO 9001:2000 – 4.1:
«Организация должна разработать, документально оформить, внедрить, поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества и непрерывно улучшать ее результативность в соответствии с требованиями настоящего международного стандарта.
Организация должна:
-
идентифицировать процессы, необходимые для системы менеджмента качества и их применение в организации,
-
определить последовательность и взаимодействие этих процессов,
-
определить критерии и методы необходимые для гарантии того, что выполнение этих процессов и управление ими являются результативными,
-
гарантировать наличие и доступность ресурсов и информации, необходимых для поддержания выполнения и мониторинга этих процессов,
-
проводить мониторинг, измерение и анализ этих процессов, а также
-
внедрить меры, необходимые для достижения запланированных результатов и непрерывного улучшения этих процессов.
Процессы должны находиться под управлением организации в соответствии с требованиями настоящего международного стандарта.
В случае, если организация использует аутсорсинг для выполнения некоторых процессов, которые влияют на соответствие продукции установленным требованиям, организация должна гарантировать, чтобы такие процессы находились под управлением. Управление такими процессами должно быть идентифицировано в рамках системы менеджмента качества.
Примечание. Процессы, необходимые для системы менеджмента качества, упомянутые выше, должны включать процессы для руководства деятельностью, предоставления ресурсов, выпуска продукции и измерений.»
|
Описание системы
С точки зрения стандарта, это сплав компетентного персонала, адекватных процедур и хороших практик, усилия которых направлены на достижение единых установленных целей, установленных высшим руководством и обеспеченных должной ресурсной поддержкой.
Требования стандарта ISO 9000:2000 – 3.2.1:
«система – это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов»
|
Необходимое документирование
Стандарт ISO 9001 требует наличия следующих документов:
-
Руководство по качеству
-
Процедура управления документацией
-
Процедура управления записями
-
Процедура управления внутренними аудитами
-
Процедура управления несоответствующей продукцией
-
Процедура корректирующих/предупреждающих действий
Данное документирование требуется для того, чтобы:
-
Руководство по качеству – обеспечить «прозрачность» системы менеджмента для управления (необходимо высшему руководству, инвестору и потребителю, о чем соответствующим образом сказано в ISO 9001 – 4.2.2)
-
Процедура управления документацией и записями - возможность контролировать систему «на расстоянии», т.е. по записям в соответствии с требующейся документацией
-
Процедура управления внутренними аудитами – необходимость осуществления обратной связи в контуре управления со стороны объекта управления над управляемым объектом (в данном случае, система)
-
Процедура управления несоответствующей продукцией – это контроль качества, как один из основных инструментов управления качеством полезной продукции (см. процесс по Никонорову)
-
Процедура корректирующих/предупреждающих действий – основной инструмент для непрерывного совершенствования (см. «2.6. Непрерывное развитие и совершенствование»)
Данное минимальное количество документов, которое должно обеспечить должное управление системой, хотя на практике количество документированных процедур и инструкций существенно больше и зависит, в основном, от количества работающего в компании персонала и сложности производственных процессов.
На практике, количество документированных процедур на оборонных предприятиях больше всего и включает сотни наименований (это должностные инструкции и положения об отделах, технологические инструкции, стандарты предприятия (СТП), спецификации, ГОСТы, ОСТы, рабочие инструкции и т.д.).
Как правило, данные процедуры характеризует следующие качества:
-
Описание процессов «как есть»
-
Отсутствие перспективы
-
Излишняя бюрократизация и, зачастую,
-
Формальный подход
Справедливости ради, стоит отметить, что на некоторых предприятиях со 100% иностранным капиталом и иностранным высшим менеджментом, такой формальный подход также имеет место. Однако в данном случае, это имеет место по причине узкой направленности иностранных специалистов («западный подход – специалист не может быть компетентен во всем», каждому специалисту свою нишу).
Непрерывное развитие и совершенствование
Сама логика стандарта заключается в том, чтобы обеспечить непрерывное совершенствование. Это выражается в требовании, чтобы высшее руководство оформило обязательство о непрерывном совершенствовании в политике в области качества (см. ISO 9001 – 5.3) и обеспечило систему достаточными для этого ресурсами (ISO 9001 – 6.1).
Инструментами для непрерывного совершенствования являются процессы корректирующих/предупреждающих действий (ISO 9001 – 8.5) посредством внедрения мониторинга процессов и продукции (ISO 9001 – 8.2.3, 8.2.4), мониторинга удовлетворенности потребителей (ISO 9001 – 8.2.1), внутренних аудитов (ISO 9001 – 8.2.2), а также анализа со стороны руководства (ISO 9001 – 5.6).
Реализация данного элемента является ключевой с точки зрения аудитора и является предметом постоянной проверки, что, в свою очередь, не позволяет предприятию и высшему руководству излишне расслабиться и уменьшает шансы не выполнения требований стандарта, а отсюда и бизнеса.
Кроме того, реализация принципа непрерывного совершенствования позволяет предприятию быстро адаптироваться к непрерывно меняющимся условиям бизнес – среды.
Ответственность высшего руководства
На высшее руководство совершенно справедливо возлагается полная ответственность за внедрение и поддержание в рабочеспособном состоянии системы менеджмента и этому посвящена целая глава стандарта (ISO 9001 – 5), а именно:
Требования стандарта ISO 9001:2000 – 5:
«5.1Обязательства руководства
Высшее руководство должно предоставить доказательства о своих обязательствах в отношении разработки и внедрения системы менеджмента качества, а также непрерывного улучшения ее результативности посредством:
a) информирования персонала организации о важности выполнения требований потребителей, а также государственных и других регламентирующих требований,
b) разработки политики в области качества,
c) гарантирования того, что установлены цели в области качества,
d) проведения анализа со стороны руководства, а также
e) гарантирования наличия и доступности ресурсов.
5.2 Фокус (ориентация) на потребителя
Высшее руководство должно гарантировать, что потребности потребителя определяются и выполняются с целью увеличения удовлетворенности потребителя (см.п.7.2.1 и п. 8.2.1).
5.3 Политика в области качества
Высшее руководство должно гарантировать, чтобы политика в области качества:
a) соответствовала общим целям организации,
b) включала обязательство действовать в соответствии с требованиями и при непрерывном улучшении результативности системы менеджмента качества,
c) являлась структурной основой для постановки и анализа целей в области качества,
d) была доведена до персонала и понята в рамках организации, а также
e) подвергалась анализу в целях подтверждения постоянной пригодности.
5.4 Планирование
5.4.1 Цели в области качества
Высшее руководство должно гарантировать, чтобы цели в области качества, включая те, которые необходимы для обеспечения соответствия продукции требованиям к ней (см.п.7.1а), были установлены для соответствующих функций и уровней организации. Цели в области качества должны быть измеримы, и соответствовать политике в области качества.
5.4.2 Планирование в рамках системы менеджмента качества
Высшее руководство должно гарантировать, чтобы:
a) планирование в рамках системы менеджмента качества осуществлялось в порядке соответствия требованиям, которые даны в п.4.1., а также целям в области качества, и
b) в случае планирования и осуществления любых изменений в системе менеджмента качества, ее целостность, при этом, сохранялась.
5.5 Ответственность, полномочия и коммуникации
5.5.1 Ответственность и полномочия
Высшее руководство должно гарантировать, чтобы ответственность и полномочия были определены и доведены до персонала в рамках организации.
5.5.2 Представитель руководства
Высшее руководство должно назначить члена руководства, который независимо от других возложенных на него обязанностей должен нести ответственность и иметь полномочия, включающие:
a) гарантирование того, что процессы, необходимые для системы менеджмента качества установлены, внедрены и поддерживаются в рабочем состоянии,
b) информирование высшего руководства о функционировании системы менеджмента качества и какой-либо необходимости улучшения, а также
c) гарантирование того, что предпринимаются действия, направленные на осознание требований потребителей во всей организации.
Примечание. В обязанность представителя руководства может входить поддержание связи с внешними сторонами по вопросам, относящимся к системе менеджмента качества.
5.5.3 Внутренние коммуникации
Высшее руководство должно гарантировать, что в рамках организации установлены соответствующие коммуникационные процессы, включая процессы, касающиеся результативности системы менеджмента качества.
5.6 Общие положения
Высшее руководство должно анализировать систему менеджмента качества организации через запланированные интервалы времени для обеспечения гарантии ее постоянной пригодности, адекватности и результативности. Такой анализ должен включать оценку возможности улучшения и необходимости изменений системы менеджмента качества, включая политику в области качества и цели в области качества.
Должны вестись записи по результатам проведения анализов со стороны руководства (см.п.4.2.4).
5.6.2 Входные данные анализа
Входные данные для анализа со стороны руководства должны включать информацию о:
a) результатах аудитов,
b) данных обратной связи от потребителей,
c) работе процессов и соответствии продукции,
d) статусе предупреждающих и корректирующих действий,
e) последующих действиях по результатам предыдущих анализов со стороны руководства,
f) изменениях, которые могли бы повлиять на систему менеджмента качества, и
g) рекомендациях по улучшению.
5.6.3 Выходные данные анализа
Выходные данные анализа со стороны руководства должны включать решения и действия, относящиеся к:
a) улучшению результативности системы менеджмента качества и ее процессов,
b) улучшению продукции согласно требованиям потребителей, и
c) потребности в ресурсах.»
|
Обеспечение ресурсами
Совершенно очевидно, что без наличия достаточных ресурсов невозможно достижение поставленных целей и достичь непрерывного совершенствования. Именно поэтому в стандарте данному элементу придается существенное значение и посвящена целая глава (6).
Ресурсы необходимы для того, чтобы:
-
Достичь поставленных целей (ISO 9001 – 5.4)
-
Достичь непрерывное совершенствование бизнеса (ISO 9001 – 5.3)
-
Достичь удовлетворения потребителя (ISO 9001 – 8.2.1)
К ресурсам, над которыми необходимо достичь управления, относятся (минимальные требования):
-
Денежные ресурсы
-
Персонал
-
Инфраструктура
-
Рабочая среда
Требования стандарта ISO 9001:2000 – 6:
«6.2.1 Общие положения
Персонал, выполняющий работу влияющую на качество продукции должен быть компетентен на основе соответствующего образования, подготовки, навыков и опыта.
6.2.2 Компетентность, осведомленность и подготовка
Организация должна:
a) определить требования к компетентности персонала, выполняющего работу влияющую на качество,
b) обеспечивать подготовку персонала или предпринимать другие действия с целью удовлетворения этих требований;
c) оценивать результативность предпринятых действий;
d) гарантировать, что персонал осведомлен о значимости и важности их деятельности, и о том, какой вклад они вносят в достижение целей в области качества, и
e) вести соответствующие записи об образовании, подготовке, навыках и опыте персонала (см.п.4.2.4).
6.3 Инфраструктура
Организация должна определить, обеспечить и поддерживать в рабочем состоянии инфраструктуру, необходимую для достижения соответствия продукции требованиям. Инфраструктура включает, насколько это применимо:
a) строения, сооружения, рабочее пространство и связанные с ними устройства,
b) технологическую оснастку (включая как оборудование, так и программное обеспечение), и
c) подразделения обслуживания и поддержки (такие как, например, транспорт или коммуникации).
6.4 Рабочая среда
Организация должна определить рабочую среду, необходимую для достижения соответствия продукции требованиям, и управлять ей.»
|
Основные производственные процессы
К основным производственным процессам с точки зрения ISO 9001 (гл. 7) относятся:
-
Планирование производства
-
Определение требований заказчика
-
Проектирование и разработка
-
Закупки
-
Специальные процессы
-
Процессы управления собственностью потребителей
-
Сбыт и хранение
-
Управление контрольно-измерительным оборудованием
Понятно, что управляя этими процессами в должной мере можно повысить эффективность производства и, тем самым, полностью удовлетворить высшее руководство и инвесторов.
Как правило, выделяют такие производственные процессы, которые являются наиболее существенными с точки зрения обеспечения стабильного качества готовой продукции в добавление к вышеуказанным.
Метод реализации – карта процессов «верхнего уровня» (см. приложение №2). Критерии – см. «процессный подход».
Взаимосвязь требований стандартов ISO 9001, ISO 14001 и OHSAS 18001
Вышеуказанные стандарты имеют схожую структуру, единую логику и свободно могут быть дополнены друг другом, исходя из требований бизнеса. Стандарт на систему менеджмента качества может свободно использоваться как база или полигон для внедрения системы менеджмента любого уровня сложности.
Стандарты ISO 14001 = OHSAS 18001 вообще имеют единую структуру.
Стандарт ISO 9001 и предметы программы обучения МВА в ВАВТ
Далее представлено описание взаимосвязи между предметами, изучаемыми на программе МВА в ВАВТ, которые условно можно назвать хорошими практиками в бизнесе и требованиями стандарта ISO 9001. Отсюда видно, что требования стандарта тесно связаны с бизнесом.
ISO 9001
|
Предметы, изучаемые в Академии
|
4. СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
|
4.1. Общие требования
|
-
«Операционный менеджмент»
-
«Управление изменениями»
-
«Общий менеджмент»
-
«Сравнительный менеджмент»
|
4.2 Требования к документации
-
Общие требования
-
Руководство по качеству
-
Управление документацией
-
Управление записями
|
-
|
5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА
|
5 ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА
-
Обязательства руководства
-
Фокус (ориентация) на потребителя
-
Политика в области качества
-
Планирование
-
Цели в области качества
-
Планирование в рамках системы менеджмента качества
|
-
«Стратегический менеджмент»
-
«Операционный менеджмент»
-
«Финансовый менеджмент»
-
«Сравнительный менеджмент»
-
«Основы бухгалтерского учета и налогообложения»
-
«Финансовые рынки и денежная политика»
-
«Основы правоведения»
-
«Общий менеджмент»
-
«Инвестиционный анализ, управление инвестициями»
|
5.5. Ответственность, полномочия и взаимосвязи
5.5.1. Ответственность и полномочия
5.5.2. Представитель руководства
5.5.3. Внутренние коммуникации
|
-
«Операционный менеджмент»
-
«Профессиональные навыки менеджеров»
|
5.6 Анализ со стороны руководства
5.6.1 Общие положения
5.6.2 Входные данные анализа
5.6.3 Выходные данные анализа
|
-
«Стратегический менеджмент»
-
«Управление международными рисками»
|
6. МЕНЕДЖМЕНТ РЕСУРСОВ
|
6.1 Обеспечение ресурсами
|
«Общий менеджмент»
|
6.2 Людские ресурсы
6.2.1 Общие положения
6.2.2 Компетентность, осведомленность и подготовка
|
-
«Трудовое право»
-
«Организационное поведение»
|
6.4 Рабочая среда
|
-
«Трудовое право»
-
«Организационное поведение»
-
«Деловой этикет во ВЭД»
|
6.3 Инфраструктура
|
-
«Организация и техника во ВЭД»
-
«Особенности современного этапа МЭ и МО»
-
«Современные формы ВЭД»
-
«Международный договор купли-продажи»
-
«реализация внешнеторговой сделки»
-
«Состязательные формы торговли»
-
«Правовое регулирование ВЭД»
-
«Таможенное регулирование ВЭД»
-
«Международные расчеты и валютно-кредитные отношения»
|
7. ВЫПУСК ПРОДУКЦИИ
|
7.1. Планирование выпуска продукции
|
«Операционный менеджмент»
|
7.2. Процессы, связанные с потребителями
|
-
|
7.2.1. Определение требований, относящихся к продукции
|
-
|
7.2.2. Анализ требований, относящихся к продукции
|
-
|
7.2.3. Связь с потребителями
|
«Маркетинг»
|
7.3. Проектирование и разработка
7.3.1. Планирование проектирования и разработки
7.3.2. Входные данные проектирования и разработки
7.3.3. Выходные данные проектирования и разработки
7.3.4. Анализ проекта и разработки
7.3.5. Проверка проекта и разработки
7.3.6. Утверждение проекта и разработки 9
7.3.7. Управление изменениями проекта и разработки
|
-
|
7.4. Закупки
7.4.1. Процесс закупок
7.4.2. Информация по закупкам
7.4.3. Проверка закупленной продукции
|
«Логистика и транспортное обеспечение ВЭД»
|
7.5. Производство и предоставление услуг
7.5.1. Управление производством и предоставлением услуг
7.5.2. Утверждение процессов производства и предоставления услуг
7.5.3. Идентификация и прослеживаемость
7.5.4. Собственность потребителя
|
-
|
7.5.5. Сохранение продукции
|
«Логистика и транспортное обеспечение ВЭД»
|
7.6. Управление контрольными и измерительными приборами
|
-
|
8. ИЗМЕРЕНИЕ, АНАЛИЗ И УЛУЧШЕНИЕ
|
8.1. Общие положения
|
«Операционный менеджмент»
|
8.2. Мониторинг и измерение
8.2.1. Удовлетворенность потребителей
|
-
«Макро и микроэкономика для менеджеров»
-
«Основы маркетинга»
-
«Аналитическая функция маркетинга»
-
«Товарно-производственная функция»
-
«Функция управления продажами»
-
«Организационная функция»
-
«Психология и техника продаж»
-
«Особенности международного маркетинга»
|
8.2.2. Внутренние аудиты
|
-
«Операционный менеджмент»
-
«Управление изменениями»
-
«Общий менеджмент»
-
«Сравнительный менеджмент»
|
8.2.3. Мониторинг и измерение процессов
|
«Управленческий учет»
|
8.2.4. Мониторинг и измерение продукции
|
-
|
8.3. Управление несоответствующей продукцией
|
-
|
8.4. Анализ данных
|
-
«Количественные методы в экономике и управлении»
-
«Системный анализ в принятии управленческих решений»
-
«Прогнозирование в бизнесе»
|
8.5. Улучшение
8.5.1. Непрерывное улучшение
8.5.2. Корректирующие действия
8.5.3. Предупреждающие действия
|
-
«Стратегический менеджмент»
-
«Операционный менеджмент»
|
|
