Боб Кимбол Торговля секреты успеха Об




НазваниеБоб Кимбол Торговля секреты успеха Об
страница5/21
Дата публикации14.05.2014
Размер2.58 Mb.
ТипДокументы
literature-edu.ru > Авто-ремонт > Документы
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   21
Глава 3.

УЧИТЕСЬ ОСНОВАМ

ОБЩЕНИЯ.
Шесть главных

секретов общения.
Кажется, что едва ли хотя бы один день может пройти без слов о "ре-

волюции в коммуникации". Спутники, кабель, факс, сотовый телефон

и все остальное. Телекоммуникационные компании доводят до нас за

тридцать секунд все, что случается в мире. Хорошо, я тоже скажу пару

слов о революции в коммуникации: забудьте об этом. Нет никакой ре-

волюции. Действительно, нет никакого прогресса в межличностной

коммуникации с момента появления языка и с начала времен. Истина

в том, что мы не слишком преуспели в общении друг с другом.
Да, я с готовностью соглашусь, что мы достигли значительных ус-

пехов в передаче информации. Высокоскоростные компьютеры и но-

вейшие способы отправления, получения, хранения и распростране-

ния всех байтов и битов - все могут подсчитать аналитики. Техничес-

кие достижения впечатляют. В прошлом служащий с хорошим секре-

тарем мог переработать 40 или 50 страниц данных и текста в неделю.

Сейчас каждый принтер, работающий в режиме он-лайн в отделе мар-

кетинговых исследований изрыгает в день стопу распечаток высотой

три фута. Многие из нас оказались в ситуации, когда вокруг столько

информации, что мы с трудом пробираемся сквозь нее, пытаясь выяс-

нить, что для нас важно и где это находится.
Суть в том, что передача информации - не самое главное для эф-

фективной коммуникации. И в этой сфере высоких технологий луч-

ше сначала все обдумать, а передавать потом. Иначе все научные до-

стижения только завалят нас данными, а не облегчат общение между

людьми.
В этой главе мы собираемся рассмотреть некоторые основы ком-

муникации. И я действительно имею в виду основы. Например, я не со-

бираюсь вдаваться в подробности выступления на публике или произ-

несения формальных заявлений в аудитории. Этому посвящено много

хороших книг, в которых все подробно рассматривается. Также я не

собираюсь касаться торговых презентаций и демонстраций, которые

будут предметом обсуждения в пятой главе. Здесь будут рассматри-

ваться основы коммуникации, те вещи, которые вам нужно принять во

внимание до того, как вы еще только собираетесь начать торговлю,

позвонить и договориться о встрече, написать письмо или встретить-

ся с кем-нибудь лицом к лицу,
Здесь приводятся Шесть главных секретов общения. Первый со-

стоит в том, что нет ситуации, когда мы можем не общаться. Не важно,

где вы находитесь, не важно, что вы делаете, вы постоянно посылае-

те и принимаете сообщения через пять измерений коммуникации.

Успешно работающие продавцы понимают, что эффективная ком-

муникация состоит из фактов и чувств, логики и эмоций. Управле-

ние всеми этими элементами коммуникации может помочь вам сде-

лать так, что нужное сообщение или проект произведут желаемое

впечатление.
Секрет 1:
Вы общаетесь всегда
Вы не можете не общаться. Как только вы начали общение, вы не мо-

жете просто "выключить" его. Задумайтесь об этом на минуту. Конеч-

но, когда вы находитесь лицом к лицу с кем-то, активно вовлечены

в разговор, вы общаетесь. Но что происходит, когда вы стоите сзади,

ничего не говорите, а просто наблюдаете? Тогда вы общаетесь? Ко-

нечно! Вы получаете сообщения от других, и, как мы заметим, комму-

никация включает как получение сообщений, так и отправку. Но раз-

ве вы только получаете? Хотя вы молчите, наблюдая за разговором

и не отправляя никаких вербальных сообщений сами, разве это оз-

начает, что вы не передаете полные значимости сообщения через

другие, невербальные каналы? Конечно, передаете. Выражение лица,

взгляд, поза и жесты могут быть коммуникационными сигналами,

и гораздо более выразительными, чем слова, и ваше отношение к

происходящему - очевидно. А отсутствие невербальной обратной

связи тоже представляет собой сообщение, скорее всего отсутствие

интереса, скуку и желание быть где-нибудь еще, а не здесь, где вы на-

ходитесь в данный момент. Попробуйте: когда разговаривают два

человека, понаблюдайте за аудиторией. Никто больше не говорит, но

все обмениваются сообщениями широкого диапазона - от возмож-

ного внимания и восхищения до с трудом контролируемого презре-

ния и разочарования. Где бы вы ни находились, в кругу друзей или

проводя презентацию на Совете директоров, можете ли вы позво-

лить себе пропустить хотя бы одно из этих сообщений? Очевидно,

не можете. И аналогично, даже когда вы не говорите, следует ли вам

беспокоиться о сообщениях, которые вы передаете другим? Очевид-

но, следует, потому что вы не можете не общаться. В любое время, та-

ким образом, вы должны сознательно определять, что бы вы хотели

передать, и должны быть уверены, что передаете соответствующие

сообщения.
Большинство из нас вероятно согласится с тем, что мы не можем

.не общаться в присутствии других. Но что, если вы дома, двери запер-

ты, шторы опущены и телефон выключен? Уверены ли вы, что вы пе-

рестали общаться? Или нет? Действительно, вы никому в данный мо-

мент не передаете никакой особенной вербальной или невербальной

информации, но значит ли это, что коммуникация прекратилась и что

люди не получают от вас значимых сообщений? Если вы немного по-

думаете об этом, я полагаю, что вы увидите, что отсутствие сообщений

от вас может быть огромной информацией и что ваше молча-

ние - оглушающее.
Позвольте привести несколько примеров. Я уверен, что все это

происходило и с вами. Вы являетесь членом какой-то организации,

комитета или просто группы друзей, которые регулярно встречаются

вместе, скажем, раз в неделю. Однажды вы не пришли на встречу, объ-

яснив это тем, что вы не смогли присутствовать из-за "важных обяза-

тельств" или "дела, которое требует вашего внимания". Если вы скаже-

те им это заранее, выразив сожаление и заверив, что придете на следу-

ющей неделе, что вы передадите? Ясно, вы сообщите им, что есть дела,

какими бы они ни были, которые для вас более важны, чем встреча

с группой в этот день.
Давайте пройдем немного дальше. На следующей неделе вы при-

ходите и говорите мало, поскольку заняты своими мыслями. Две неде-

ли спустя вы снова звоните и приносите свои извинения. Три недели

спустя вы не звоните и не показываетесь. Вы перестали общаться? Ед-

ва ли. Действительно, ваше общение три недели спустя может быть са-

мым "громким": вы отрываетесь от коллектива и предпочитаете дру-

гие занятия, возможно с другими людьми.
В качестве другого примера представьте, что у вас с кем-то устано-

вились отношения. Вы звоните этому человеку каждый день и прово-

дите вместе три или четыре вечера в неделю. Что-то происходит. Он

или она отменяют заранее назначенный обед якобы из-за критиче-

ской ситуации в семье. Этим вечером вам надоело сидеть одному, по-

этому вы отправляетесь за покупками в центр. И вдруг вы видите его

или ее под руку с бывшей пассией, направляющихся в театр. Вы уязв-

лены и расстроены. Итак, каким способом лучше всего выразить свое

разочарование? Да, вы можете пригласить этого человека на следую-

щий день и устроить сцену. Или вы можете подождать, когда вы снова

встретитесь, и начнете с того, "что вам нужно кое о чем поговорить".

Или, с другой стороны, может самым эффективным способом обще-

ния будет ничего не делать и не говорить. Не ходите там, где вы може-

те встретиться. Не звоните следующим вечером. И следующим тоже.

Включите автоответчик, чтобы отфильтровывать звонки. Будьте со-

вершенно недоступны в течение недели. Разве это не коммуникация?

Вы почувствуете, как в воздухе накапливается энергия.
А это пример общения с вашими потенциальными покупателями

и клиентами. Вы также не можете не общаться с ними. Спросите себя:

что вы передаете им между визитами? Как этот человек интерпретиру-

ет отсутствие открытки с благодарностью? Или отсутствие телефон-

ных звонков между назначенными встречами, просто, чтобы убедить-

ся, что все хорошо, и узнать, не можете ли вы чем-нибудь быть полез-

ны. Отсутствие ваших звонков и открытки действительно может

быть интерпретировано как то, что вас они больше не интересуют или

что вы не хотите иметь с ними дела, если им больше нечего продать.

Это может оказаться совсем не тем, чего вы ждете от общения с ними.

Итак, вы должны сознательно озаботиться тем, что может быть извле-

чено из общения с вами.
Помните об этом, когда вы составляете свои планы на неделю и на

день. Конечно, вы должны договариваться о торговых встречах. И де-

лать телефонные звонки, чтобы назначить эти встречи. Ну а что отно-

сительно всех остальных? Как будет ими истолковано отсутствие

писем и звонков от вас?
Теперь некоторые соображения по этому поводу. Введите в при-

вычку отправлять открытки с благодарностью, когда вы получаете

заказ. Отправляйте вашим клиентам открытки с днем рождения и

поздравления с праздниками - днем Св. Патрика, Днем Независимо-

сти и Хеллоуином. Нет, это не то, что вы обязаны делать, но разве вы

не согласитесь, что это будет гораздо лучше, чем ничего не делать?

А если вы позвоните между встречами, вы получите интересный

сюрприз. Заказчик, возможно, жалуется на что-то. Может быть, это

не что-то главное, иначе он или она сами позвонили бы вам, а какая-

то маленькая проблема или что-то не совсем правильно. Плохо ли

это? Совсем нет! Помните, жалующийся клиент - счастливый клиент.

Именно тогда, когда он перестанет жаловаться, вам нужно насторо-

житься, потому что отсутствие коммуникации может подсказать вам,

что, может быть, он готов иметь деловые отношения с кем-то другим,

а не с вами.

Вы просто не можете не общаться. У коммуникации нет кнопки

"выключить".

Секрет 2:
Коммуникация - это поток

отправлений и получений
Помните о модели S-R в коммуникации из "Psych 101"? В этой модели

две стороны процесса обозначены как Sender-Reciever (Отправитель-

Получатель) или Stimulus-Response (Стимул-Ответ). Отправитель ко-

дирует сообщение, которое декодируется Получателем. Если в переда-

че нет "шума", который бы вызвал искажение сообщения, получатель

принимает данное сообщение и обеспечивает обратную связь или об-

ратный процесс, и получатель теперь становится отправителем, а от-

правитель превращается в получателя.
Обсудим традиционную модель и то, описывает ли она межлич-

ностную коммуникацию. Думаете, что описывает? Давайте посмотрим

поближе. Да, традиционная модель хорошо подходит для описания

односторонней коммуникации, типа радио и телевизионных передач

или даже двустороннего радио, где отправитель только говорит, а по-

лучатель только слушает, пока отправитель не скажет "прием", что

означает установление обратного процесса. Но что можно сказать о

других режимах коммуникации, когда вы разговариваете с человеком

лицом к лицу? Что происходит то же самое? Слишком упрощенно, не

правда ли? Когда люди контактируют, ни один из них не является про-

сто отправителем или просто получателем. Помните, "выключателя"

не существует. Вы не можете не общаться. Даже когда говорит кто-то

другой, вы продолжаете отправлять сообщения невербально, типа:

"Я вижу, куда ты клонишь. Это очень важный момент, и я рад, что ты

привлек к нему мое внимание", или "Мне так скучно. Когда можно

будет уйти отсюда?" или "Оставь это и замолчи. Я хочу сказать что-то

важное"'.
Чтобы общаться эффективно, вы должны быть готовы постоянно

получать сообщения, даже когда говорите. Когда вы говорите, легко

попасть в ловушку из-за того, что все внимание вы сфокусировали

только на себе. Это промах. Помните, у другого человека тоже нет

кнопки "выключить". Когда они слушают, они тоже отправляют со-

общения. Можете ли вы допустить, что пропустите их?
Межличностная коммуникация, тем самым, это больше, чем От-

правление/Прием - Переключение- Прием/Отправление. Это поток!

Все участники постоянно отправляют, постоянно получают и посто-

янно обеспечивают обратную связь и подтверждение. Чтобы успешно

общаться, вам нужно попасть в этот поток. Не рассматривайте выска-

зывания или жесты как отдельное. Не слишком фокусируйтесь на том,

что говорите или планируете сказать, иначе можете не заметить сиг-

налы, которые показывают, где поток достиг сознания потенциаль-

ного клиента. Вместо этого сконцентрируйтесь на выслушивании
и наблюдении.
Эффективная коммуникация похожа на сплав по реке на каноэ.

Вы знаете, куда вы хотите попасть, цель - договориться о продаже. Ес-

ли вы берете в расчет только себя и гребете прямо к цели, поток может

унести вас куда-нибудь еще. Но если вы сначала осмотритесь и про-

наблюдаете, куда течет поток, вы затем сможете подкорректировать

свою скорость и направление и в конце путешествия приплыть к сво-

ей цели.

Очень важно, где же вы все-таки окажетесь в конце путешествия.
Влейтесь в поток!
Секрет 3:
Используйте все пять

измерений коммуникации
Итак, мы увидели, что коммуникация - непрекращающийся процесс,

не имеющий остановок, представляющий собой поток стимула, отве-

та и подтверждения. Но не только это. У коммуникации пять разных

измерений, и чтобы эффективно общаться, вы должны уметь настра-

иваться на все пять.
Мы уже коснулись первого измерения: отправление плюс получе-

ние. Для второго измерения вспомните волшебное слово из первой

главы: "Слушайте!" Если вы не находитесь так низко на шкале настой-

чивости, что почти граничите с подчинением, я подозреваю, что ваши

проблемы коммуникации такие же, как и у большинства, - у вас гораз-

до лучше получается отправлять, чем получать. В оставшейся части

этой главы мы обратимся к некоторым особым моментам, способным

улучшить измерение получения при коммуникации. Второе измере-

ние коммуникации - коммуникация может быть как осознанной, так

и неосознанной.
Соедините два первых измерения и посмотрите, что получится.

Вы можете посылать информацию осознанно, вы можете посылать ее

неосознанно, осознанно и неосознанно получать. Разве не логично,

что ваша коммуникационная эффективность возрастет, если вы рас-

ширите сознательные восприятие и отправку информации?
Для начинающих: мы должны уменьшить или отказаться от нео-

сознанной отправки чего бы то ни было. Вы должны сфокусироваться

на всех наших вербальных, невербальных и поведенческих сигналах

и думать о том, как другие могут интерпретировать наши сообщения.

Соответствует ли это тому, что мы стремимся передать? Если нет, со-

общение нужно сознательно изменить так, чтобы другая сторона по-

лучила именно то, что мы бы хотели передать. Давайте превратимся

на минуту в клиента и посмотрим, как будет воздействовать ваше со-

общение. Если, по такой-то причине, вы хотите задеть кого-то,

делайте это сознательно. Но несознательное нанесение обиды не-

простительно.
Поскольку мы хотим осознанно отправлять сообщения, жела-

тельно столь же осознанно получать сообщения. Подумаем о таких

ежедневных ситуациях. Кто-то, с кем вы встречаетесь, кажется милым

человеком, но по какой-то причине у вас есть предубеждение относи-

тельно его или ее. Вы проводите собеседование с претендентами на

работу и через десять минут понимаете, что это тот человек, которого

вы хотели бы нанять. Или хорошо выглядящий человек приглашает

вас, но вы отказываетесь, чувствуя холодок внутри. Интуиция? Воз-

можно. Сегодня много говорят об "интуитивном менеджменте" и "сле-

довании своим предчувствиям". Почти всегда у вас возникает ощуще-

ние, что все предчувствия возникают из ниоткуда. Но до определен-

ной степени все, что мы считаем "интуицией" и "хорошим чувством",

на самом деле является результатом неосознанно получаемых сооб-

щений. Давайте попробуем вспомнить один из тех случаев, когда "ин-

туиция" направила вас к какому-то решению по необъяснимой при-

чине. Поищите детали. Я могу поспорить, что было одно или несколь-

ко событий, которые повлияли на ваши мысли. Это могло быть нечто

сказанное или сделанное кем-то, на что вы не обратили внимания

в тот момент, какая-то мелочь, например, голос человека, жест или

движение глаз. Коммуникационный сигнал - намек, который вы нео-

сознанно получили, возможно, стал частью вашей "интуиции". Теперь

рассмотрим это: сколько всего значимых коммуникационных наме-

ков вы пропускаете, осознанно и неосознанно? Вы когда-нибудь воз-

вращались к прошедшей ситуации и спрашивали себя, почему вы не

увидели что-то очевидное, надвигающееся на вас? Уверен, вы возвра-

щались! Проснитесь, настройтесь и сознательно принимайте все со-

общения, идущие к вам, если только вы готовы принимать их. Когда вы

разовьете навык более осознанного приема и отправления сообще-

ний, ваше общение станет более эффективным. А еще вы обнаружите,

что когда другие осознанно общаются с вами, их сообщения обычно

хорошо направлены на достижение намеченной цели. Напротив, их

неосознанные сообщения не так специфичны и сфокусированы, но

они могут быть даже более полезны при определении того, что проис-

ходит в действительности.
Все это подводит нас к третьему измерению коммуникации: она

может быть либо намеренной, либо ненамеренной. Сначала вы мо-

жете сказать, что это синонимы осознанного и неосознанного, но

это не одно и то же. Вы можете сознательно передавать сообщение,

но подумали ли вы о том, действительно ли ваше сообщение означа-

ет именно то, что вы хотели передать на самом деле, и спланировали

ли вы серию коммуникационных намеков для успешного генериро-

вания желаемого сообщения? Во второй главе мы видели, насколько

всем нашим действиям необходим план. Это же касается и коммуни-

кации. Определенные намерения, которые мы хотим передать, и со-

знательное выполнение этого называется формированием мнения,

коммуникационным набором. Это мы обсудим как шестой секрет

в этой главе.
Последние два измерения коммуникации тесно переплетены,

и я намерен детально обсудить их. Первое из них - это содержатель-

ный компонент коммуникации. Второе - это то, о чем вы, может быть,

мало думали, особенно если вы аналитик или ведущий с низкой чувст-

вительностью: коммуникация всегда содержит компонент взаимоот-

ношений. Содержание может быть безупречным - все факты истин-

ны, все представлено живо и доступно - но это все напрасно, если вы

не нравитесь противоположной стороне и она вам не доверяет. Со-

держание, естественно, должно быть верным, но это же применимо

и к отношениям. Следует обратиться к тому, что нужно понимать как

инструмент торговли, в том числе к письменному, вербальному и не-

вербальному способам.
Секрет 4:
Думайте о компоненте

содержания
Компонент содержания коммуникации - это то, о чем заботится ле-

вое полушарие вашего мозга. Мышление, логика, факты. Это то, что,

конечно, находится в фокусе вашей презентации, если вы общаетесь

с аналитиком или ведущим. И даже если вы продаете что-то друже-

любному или экспрессивному, все равно должны быть уверены, что

факты, приводимые вами, правильны и соответствуют действительно-

сти. Вам просто могут потребоваться не все.
В целом, содержательный компонент коммуникации наиболее

эффективно передается вербальными или письменными средствами.

Вербальная или письменная коммуникация подразумевают формаль-

ную структуру, язык и грамматические правила. Не просто передать

специфическое и недвусмысленное сообщение невербально, хотя

я могу припомнить кое-какие обстоятельства, когда я действовал

так, работая с ведущим, и выполнил упреждающий маневр.
Если вы профессионал в бизнесе, или думаете и стремитесь стать

таковым, я надеюсь и верю, что вы понимаете необходимость наличия

письменных и вербальных навыков коммуникации. Если вы не може-

те точно передать содержание, вы встретитесь с серьезными прегра-

дами. Это - факт, и это то, к чему вам надо обратиться в первую оче-

редь. Американский бизнес ведется на английском деловом языке,

и если вы не говорите на нем и неграмотно пишете, в один из ваших

приоритетов группы "А" на следующий год должна быть записана ра-

бота по приобретению этих навыков. И вы, выпускники колледжей, не

думайте, что это вас не касается. Мой личный опыт таков, что около

20-ти процентов выпускников колледжей, занимающихся бизнесом,

испытывают недостаток знаний по составлению писем, грамматике

и орфографии. В мире бизнеса, однако, нехватка таких навыков явля-

ется тем препятствием, которое нельзя обойти.
Я припоминаю историю о женщине, искавшей работу, которая на

собеседовании получила задание описать себя, используя не более

100 слов. Ее ответ был:
Немногословна.
Она получила работу. Помните это слово. Не создавайте отчет на

20-ти страницах, если все то же самое можно изложить на трех. Дейст-

вительно, если вы не можете сказать это на одной странице, уберите

1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   21

Похожие:

Боб Кимбол Торговля секреты успеха Об iconПавел Таранов Секреты поведения людей «Секреты поведения людей»: Москва; 2007
Мы учимся, чтобы знать, живем, чтобы понимать, работаем, чтобы уметь. Но, случается, до конца жизни чувствуем, что нам недостает...

Боб Кимбол Торговля секреты успеха Об iconАлексей Александрович Маслов Путь воина. Секреты боевых искусств Японии
«А. А. Маслов. Путь воина. Секреты боевых искусств Японии»: Феникс; Ростов-на-Дону; 2004

Боб Кимбол Торговля секреты успеха Об iconКакой смысл обществоведы вкладывают в понятие «торговля»?
Привлекая знания обществоведческого курса, составьте два предложения, содержащие информацию о торговле

Боб Кимбол Торговля секреты успеха Об iconБоб Фьюсел Александр Владимирович Лихач Супермозг. Тренинг памяти, внимания и речи
Природа с избытком наградила каждого из нас огромными резервными возможностями, которые зачастую бывают не востребованы. Но исследования...

Боб Кимбол Торговля секреты успеха Об iconОлдос Леонард Хаксли Обезьяна и сущность
Что бы ни утверждали астрономы, Птолемей был совершенно прав: центр вселенной находится здесь, а не где то там. Пусть Ганди мертв,...

Боб Кимбол Торговля секреты успеха Об iconКнига лидера для достижения вершины Текст предоставлен издательством...
«Формула успеха. Настольная книга лидера для достижения вершины»: рипол классик; Москва; 2008

Боб Кимбол Торговля секреты успеха Об iconПсихология
Р по делам издательств, полиграфии и книжной торговли. Москва, 3-й проезд Марьиной рощи, 41. Саратовский ордена Трудового Красного...

Боб Кимбол Торговля секреты успеха Об iconВиссарион Григорьевич Белинский (1811-1848) Литературные мечтания (Элегия в прозе) 1834
Есть ли у Вас хорошие книги? Нет, но у нас есть великие писатели. Так, по крайней мере, у вас есть словесность? Напротив, у нас есть...

Боб Кимбол Торговля секреты успеха Об iconДжон Гилби Секреты боевых искусств мира
Аббат Сей, когда у него спросили, что он делал во время французской революции, ответил: "Я старался выжить"

Боб Кимбол Торговля секреты успеха Об iconСтатьи
О проведении ежегодного конкурса профессионального мастерства педагогов дошкольного образования «Лесенка успеха»

Литература


При копировании материала укажите ссылку © 2015
контакты
literature-edu.ru
Поиск на сайте

Главная страница  Литература  Доклады  Рефераты  Курсовая работа  Лекции