Книга будет полезна для психологов, специалистов по работе с персоналом, менеджеров, специалистов в области тренинга и консультирования
|
Скачать 1.28 Mb.
|
|
ББК88.5 М74 Моисеев А. А., Завьялова Ж. В. М74 Работа с возражениями и сопротивлениями. 2005. — 96с.,илл. ISBN 5-9268-0312-8 В книге описана авторская технология тренинга для специалистов, работающих с клиентами (продавцов, менеджеров). Основное внимание в книге уделено работе с сопротивлением и возражениями клиентов, особенностям общения с различными типами секретарей и руководителей. Книга будет полезна для психологов, специалистов по работе с персоналом, менеджеров, специалистов в области тренинга и консультирования. ББК 88.5 Главный редактор И. Авидон Художественный редактор П. Борозенец Технический редактор О. Кояесниченко Директор Л. Янковский © А. А. Моисеев, Ж. В. Завьялова, 2004 © Издательство «Речь», 2004 © П. В. Борозенец, обложка, 2004 © К. А. Завьялова, рисунки, 2004 Подписано в печать 24.05.2005 г. Формат 60x88'/i6. Усл. печ. л. 6. Тираж5000 экз. Заказ № 1336 ООО Издательство «Речь» 199178, Санкт-Петербург, ул. Шевченко, д.З (лит. «М»), пом. 1, тел. (812) 323-76-70, 323-90-63, info@rech.sbp.ru, www.rech.spb.ru Интернет-магазин: www.internatura.ru Отпечатано с готовых диапозитивов в ГУП «Типография «Наука» 199034, Санкт-Петербург, 9 линия, 12 ОГЛАВЛЕНИЕ Предисловие.....................................................................................................5 Часть 1 РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ КЛИЕНТА Фасилитация.....................................................................................................7 Упражнение «Корзина возражений»...........................................................7 Мини-лекция «Потребности наших клиентов »........................................10 Раздаточный материал для участников тренинга: скрытые и явные потребности....12 Упражнение «От скрытой потребности — к явной»...............................13 Разминка «Стрельбаглазами»....................................................................16 Мини-лекция «Технология снятия возражений»....................................18 Ролевая игра «Работа с возражениями». ....................................................23 Разминка «Дракон, самурай и девочка»....................................................25 Проведение видеоанализа............................27 Раздаточный материал для участников тренинга: работа с возражениями.......29 Разминка «Найди свою пару!»....................................................................31 Фасилитация «Психологические условия при работе с возражениями».....32 Метафорическая деловая игра «Крошка-Енот»..................................... 33 Часть 2 СНЯТИЕ СОПРОТИВЛЕНИЯ У ПОТЕНЦИАЛЬНОГО КЛИЕНТА Бизнес-процессы продаж.............................................................................36 Немного о сопротивлениях, возражениях, рекламациях и секретарских барьерах..36 Секретарский барьер................................................................................... 38 Мини-лекция «Типы секретарей»..............................................................\1 Ролевая игра «Прохождение секретарского барьера»...........................45 Мини-лекция «Психологическая природа сопротивления»..................47 Фасилитация...................................................................................................48 Разминка «Ладошки»....................................................................................48 Мини-лекция «Стратегия при работе с сопротивлением».....................50 Мини-лекция «Типы сопротивлений».......................................................51 Раздаточный материал для участников тренинга: работа с сопротивлением клиента...62 Практическое упражнение: «Сопротивление потенциального клиента» ... 64 Раздаточный материал для участников тренинга: упражнение «работа с сопротивлением» ............................................66 Часть 3 МЕТОДОЛОГИЯ ТРЕНИНГА. ОПИСАНИЕ ОТДЕЛЬНЫХ МЕТОДОВ ТРЕНИНГА, КОТОРЫЕ ИСПОЛЬЗОВАНЫ В МОДУЛЬНЫХ БЛОКАХ ПО РАБОТЕ С СОПРОТИВЛЕНИЯМИ И ВОЗРАЖЕНИЯМИ Речевые приемы.............................................................................................67 Фасилитация...................................................................................................67 Упражнение....................................................................................................69 Мини-лекция..................................................................................................72 Разминка.........................................................................................................74 Ролевая игра...................................................................................................77 Видеоанализ...................................................................................................81 Метафорическая деловая игра....................................................................85 ПРЕДИСЛОВИЕ Не забывай, главный грех человечества — неспособность к общению, нежеланное, нелюбимое одиночество, забвение того, что мы были созданы, чтобы встречаться друг с другом, чтобы отражаться друг в друге, как в зеркале. И все, что помогает нам встречаться и общаться, в конце концов помогает нам стать более человечными и более отзывчивыми. Пауло Коэлъо Из книги Хуана Ариаса «Исповедь паломника» Эта книга была задумана, как пособие для бизнес-тренеров, как помощь в составлении и проведении бизнес-тренингов. Наша практика показывает, что тренинги продаж по-прежнему популярны, но запрос заказчиков к тренеру стал несколько иным. На первый план выступает потребность научиться работать со сложным клиентом, сложным собеседником. В чем же мастера переговоров испытывают сложность? Оказалось, в умении устанавливать контакт с теми клиентами, которые от этого самого контакта активно отказываются. Одним словом, все чаще и чаще тренинг продаж, равно как и тренинг деловых переговоров или эффективного делового взаимодействия, сводится к обучению работать с сопротивлениями и возражениями клиентов, партнеров, поставщиков и прочих собеседников. Наши менеджеры по продажам и продавцы уже прекрасно знают свой товар, умеют делать его презентацию, посвящены во все технические тонкости продаж... Но они по-прежнему бессильны перед негативными реакциями своих клиентов! Часто мы встречаем ответную ненависть к клиентам со стороны тех продавцов, кто вынужден по нескольку раз в день выслушивать нелицеприятную критику и противостоять сопротивлениям, но ничего не может с этим поделать. Продавцы в таких случаях чувствуют себя беспомощными, бессильными и начинают ненавидеть своих клиентов. Поэтому книга, которую вы сейчас держите в руках, предназначена не только для бизнес-тренеров, но и для менеджеров по продажам и закупкам, для продавцов и покупателей, для профессиональных переговорщиков, одним словом, для всех, в чьи профессиональные обязанности входит продолжать переговоры даже если противоположная сторона склонна их завершить, идти к своей цели, даже если партнер в беседе настроен критически и полон возражений. И если для вас поднятый вопрос важен — смело читайте нашу книгу. В ней вы погрузитесь в кусочек реального тренинга, раскрывающего технологию работы с секретарским барьером, когда вас не допускают по телефону к лицу, принимающему решения по интересующему вас вопросу. Сможете понять психологию потенциального партнера, который не настроен говорить о будущем сотрудничестве и стремится прервать контакт, получите технику работы с пятью видами сопротивлений с его стороны, а также сможете ответить на вопрос: «Как работать с возражениями и критикой моих аргументов, моего товара, моей услуги?» Если вы хотите вести или уже ведете тренинги, то сможете включить эти готовые фрагменты в свой тренинг. Испанский философ Фернандо Саватер в книге бесед сказал: «Эмоциональные реакции нельзя измерить, тогда как интеллект всегда играет с определенными величинами, поддающимися счету. Дважды два — четыре в математике, но две неприятности плюс две неприятности — это не четыре неприятности, а, возможно, причина для того, чтобы выброситься из окна». Профессиональный риск для настоящего переговорщика — накопление стресса от негативных реакций людей, с которыми он должен общаться по своей работе. Мы надеемся, что наша книга поможет вам быть не только профессиональнее, но и счастливее. Нам обычно не нравится только то, что у нас плохо получается. Если мы легко сможем улаживать неприятности и снимать негативные реакции, превращая их в повод для более искреннего сотрудничества, мы перестанем отгораживаться друг от друга. И быть может, тогда наша жизнь станет хоть чуточку прекраснее. Именно этому и посвящена данная книга. Часть 1 РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ КЛИЕНТА ФАСИЛИТАЦИЯ1 Тренер. Что такое «возражение клиента»? Почему он возражает? (Выразительно смотрит на участников, взглядом и жестом побуждая их высказать свое мнение. Выслушивает два-три варианта ответа.) Вспомните фильмы про времена, когда деньги еще были из золота! В таверне трактирщику подают монетку за еду. Он берет ее и что он с ней делает?! Пробует на зуб — проверяет, не фальшивая ли. Точно также своими возражениями клиент проверяет «на зуб» ваше предложение, ваш товар. Это говорит о серьезности намерений клиента. Как вам на них реагировать?! Радоваться готовности клиента всерьез задуматься о том, подходит ли именно ему именно этот товар. Уметь работать с возражениями. Тогда вы неминуемо выйдете на следующий этап — сделку. УПРАЖНЕНИЕ «КОРЗИНА ВОЗРАЖЕНИЙ» Что понадобится: ватман, несколько блоков карточек Post-it2 разного цвета, фломастеры, часы. Тренер. А сейчас, пожалуйста, вспомните и запишите как можно больше возражений; которые вы слышали от своих клиентов, когда показывали им товар, а они думали, «брать или не брать». Например: «Очень трудно разобраться с инструкцией к этой технике», «Это дороговато», «Не доверяю товару, сделанному в Китае» и т. д. 1 В разделе «Методология тренинга» вы найдете подробное описание того, что такое фасилитация. 2 Карточки с клеящейся полосой, позволяющей прикреплять их к доске, стене, ватману, одежде и т. п. Для этого упражнения мы разделимся на группы по три человека. Вы будете работать в мини-командах и представлять общий результат. Рассчитайтесь, пожалуйста, на первый – второй – третий - четвертый. Первые номера составят первую команду, вторые — вторую и т. д. (Подождав, пока участники группы рассчитаются, тренер дает инструкцию к упражнению.) Теперь первые номера садитесь сюда (указывает направление), вторые — сюда (указывает направление), третьи — сюда (указывает направление), и четвертые — сюда (указывает направление). Итак, вспомните конкретные фразы-возражения, которые произносили ваши клиенты, и запишите их на эти карточки (показывает Post-it). Учтите, что каждую фразу нужно писать на отдельной карточке. Первую фразу вы пишете здесь, (переворачивает карточку) вторую фразу — на следующей карточке и т. д. Вспоминайте сообща, обсуждайте, является ли припомненная фраза возражением, и записывайте. Сейчас я дам командам карточки разного цвета. (Подходит к командам и раздает карточки.) У вас на работу 10 минут. Действия тренера. Пока группы работают, тренер готовит на доске ватман с надписью «Возражения клиентов», рисует хмурую рожицу для наглядности. На этот ватман участники будут наклеивать свои карточки. Реакция группы на упражнение. Группа обычно очень охотно и с воодушевлением берется за это упражнение, поскольку это их самое наболевшее, то, что хуже всего получается. Как правило, помогать им не надо — справляются сами. Но кто-то из группы может задать вопрос типа «Как писать? Писать подробно или только обозначить ситуацию?» Ответ тренера: «Одна карточка — одна конкретная фраза клиента. Например, «цвет слишком темный», «цена слишком высокая» или «я бы мог приобрести ваш товар, но думаю, что вы вряд ли сможете поставить его вовремя, ваши образцы не соответствуют стандартам и ГОСТам» и т. д. Тренер. 10 минут прошло. Каждая команда, выберите, пожалуйста, одного представителя от вас, который подойдет к доске, зачитает записанные вами возражения и наклеит их на доску. Важно, чтобы каждый последующий оратор только добавлял то, что еще не прозвучало. Поэтому будьте внимательны. Итак, первая команда, кто от вас подойдет к доске, зачитает и наклеит карточки? (Тренер внимательно смотрит на команду и жестом приглашает подойти к доске.) Действия тренера. Тренер организует пространство модерации. Каждый участник поочередно подходит к доске с карточками, зачитывает их и наклеивает на ватман. Тренер следит, чтобы не было повторений. Если замечает повтор, просит остальные команды быть внимательными, следить и выбирать свои карточки так, чтобы не терять время на то, что уже сказано. Реакция группы и управление тренера группой. Группа становится более внимательной к происходящему. Тренер отвечает за скорость и громкость. Если выступающие говорят тихо, стоят спиной к аудитории, тренер громко повторяет высказывание, просит обращаться к группе, а не смотреть только на доску. Если этого не делать, то группа может рассыпаться на подгруппки и начать перешептываться. Тренеру важно быть динамичным на протяжении всей модерации. Если участники отвлекаются, спрашивать их: «Я вижу, вы уже что-то заметили, что-то обсуждаете. Давайте обсудим это все вместе. Итак, что вы заметили?» Это позволяет сделать работу группы более слаженной и сотрудничающей. Эффект от упражнения. Создается общее впечатление, что товар не так хорош, и продать его действительно трудно. Группа осознает, что для продажи нужно знание технологий. Тренер также может сделать на этом акцент. 9 МИНИ-ЛЕКЦИЯ1 «ПОТРЕБНОСТИ НАШИХ КЛИЕНТОВ» Тренер. Итак, любое высказывание клиента свидетельствует о его потребностях. Все потребности клиентов делятся на два класса:
Нет плохих товаров и услуг. Есть товары и услуги, не соответствующие потребностям клиента! Вам важно четко знать, на какие потребности рассчитаны ваши товары и услуги. Если клиент заявляет о той потребности, которую вы не можете удовлетворить вашими товарами и услугами, так и скажите ему без обмана: «Наверное, я вас разочарую, если скажу, что наш товар вам не подойдет. Вам важно.., а наш товар для этого просто не предназначен. Я не советую вам его приобретать». Не бойтесь, что этими словами вы оттолкнете клиента от себя. Наоборот, честное признание в том, что вы не всесильны и ваш товар не универсален, вызовет доверие клиента к вам. Клиент станет прислушиваться к вашим словам как к словам эксперта, который не собирается его обманывать, а готов дать объективную информацию. Попробуйте после этого узнать, есть ли у клиента те потребности, которые вы можете удовлетворить своим предложением. |
Добавить документ в свой блог или на сайт
Похожие:
 |
Общий обзор нейро-лингвистического программирования Книга Роберта Дилтса «Моделирование с помощью нлп» представляет интерес для людей очень многих профессий. В ней много полезного для... |
|
Для руководителей, менеджеров, специалистов по работе с персоналом,... Коучинг: эмоциональная компетентность / Пер с англ. Центра поддержки корпоративного управления и бизнеса – Центр поддержки корпоративного... |
|
При минимальных финансовых затратах Книга предназначена руководителям высшего и среднего звена управления и специалистам в области человеческих ресурсов. Она будет полезна... |
|
Бодров В. А. Информационный стресс: Учебное пособие для вузов ... |
|
Книга рассчитана на широкий круг психологов, учителей, врачей, менеджеров,... Л73 Экспрессия человека: общение и межличностное познание. — Ростов н/Д: Феникс, 1999. —608 с |
|
Органайзер рекрутера Книга предназначена для начинающих рекрутеров и специалистов, желающих познакомиться с новыми методиками в этой области. Также издание... |
|
Евгений Леонидович Ющук Интернет-разведка. Руководство к действию Книга предназначена не только для специалистов по конкурентной разведке, но и для всех специалистов, которые используют Интернет... |
|
Ю. С. Шевченко Профессор кафедры психотерапии и медицинской психологии... Книга предназначена для специалистов, занятых в сфере психотерапии и психокоррекции, врачей психотерапевтов, медицинских психологов,... |
|
В психологическое консультирование москва Особое внимание уделено процессу консультирования и практическим навыкам консультанта. Методическое пособие предназначено для практических... |
|
Книга для психологов Фурманов Игорь Александрович, доктор психологических наук, профессор, заведующий кафедрой психологии Белорусского госуниверситета.... |