|
Скачать 1.23 Mb.
|
В В Е Д Е Н И ЕУважаемый читатель! Полагаю, что желание открыть эту книгу возникло у Вас в связи с интересом к людям и желанием более успешно удовлетворять их потребности в Ваших профессиональных услугах. Впрочем, если Вы будуте внимательны, то Вам станет понятно, что предложения изложенные автором в этой книге распространяются и на другие ситуации жизнедеятельности, где мы неизбежно сталкиваемся с потребностями людей и взаимодействуем с людьми. А может быть, уделить время вопросам психологической работы с клиентами Вас сподвигли особенности Вашей профессиональной деятельности предполагающей управление специалистами, работающими с клиентами и обучение их. И это хорошо, ведь опираясь на свой жизненный и профессиональный опыт, дополнив его предлагаемой информацией, Вы вполне сможете проводить занятия с подчиненными и обучать их эффективной работе с клиентами в интересах Вашей организации. В любом случае, уважаемый читатель, для того, чтобы реализовать указанное, Вам предлагается познакомиться в данной книге с доступными для понимания и применения положениями, правилами, рекомендациями и диагностическим инструментарием, что, несомненно, будет способствовать Вашему профессиональному и личностному росту. Так что дерзайте! При этом, уже на основе простого анализа можно определить наиболее востребованные качества, способствующие успеху современного специалиста в решении профессиональных задач в целом. К таким качествам, учитывая современные тенденции развития профессиональной среды, следует причислять:
Действительно, в текстах поисковых объявлений организаций предлагающих работу Вы можете прочесть следующее: «Требуется добросовестный, исполнительный сотрудник…»; «Требуется специалист с опытом работы…», «Требуется специалист со знанием иностранного языка…», …и все же перечень требований всегда ограничен относительно того, что же будет востребовано на самом деле. Очевидно, что условия современного этапа развития экономики, характеризуются жесткой конкуренцией, сложными и нестабильными условиями, быстрыми темпами обновления технологий, увеличением объемов перерабатываемой информации, объемов работ и ответственности за их выполнение. На этом фоне зарубежные бизнес структуры делают ставку на уникальные качества человека, работника, сотрудника. И это справедливо, поскольку благодаря этим качествам человек создает продукты деятельности организации, именно от него зависит её развитие, внутренняя культура, имидж. Зарубежный и отечественный опыт свидетельствует, что наибольшего успеха достигают организации, внимательно изучающие персонал для того, чтобы востребовать его качества в работе с клиентами. Следует признать, что потребности различных организаций в специалистах способных эффективно работать в сфере обслуживания клиентов значительно выше количества профессионально подготовленных к такой деятельности специалистов. Недостаточная подготовленность соответствующих специалистов и одновременно, вынужденная необходимость выполнения ими деятельности в области обслуживания кллиентов, приводит зачастую к комплектованию организаций кадрами не способными в полной мере и успешно выполнять профессионально-важные задачи, снижению общей эффективности оказания услуг и как следствие снижению доверия клиентов к организации, а также к дискредитации самих специалистов. В связи с этим, Вам, уважаемый читатель, предлагается пособие, которое может быть полезно, если Вы, в силу обстоятельств или функциональных обязанностей работаете с клиентами или осуществляете отбор специалистов которые в перспективе будут заняты такой работой. Цели их деятельности при этом могут быть различны, от изучения особенностей клиентов, удовлетворения их потребностей в обслуживании, до построения взаимоотношений с ними в логике профессиональной деятельности. В связи с этим, автор рассматривает в пособии технологии психологического изучения различных людей, как субъектов сервиса, чьи потребности необходимо удовлетворять. В данной работе анализируются особенности организации и осуществления клиентской работы, приводятся психологические методы и методики не предполагающие особой сложности в применении, в то же время позволяющие получать необходимые сведения о клиентах, их потребностях, привычках, а также прогнозировать их поведение. Беседы со специалистами, работающими в области социального управления и профессиологии в различных организациях, а также собственный многолетний опыт практической работы позволили определить параметры, которым должен отвечать предлагаемый в данной работе инструментарий. К таким параметрам следует относить:
Названные критерии и легли в основу подбора рекомендаций и инструментария предлагаемого авторами в данной книге читателю. Пособие лишено чрезмерной детализации, написано доступным для понимания языком, включает словарь наиболее сложных понятий и терминов. Предлагаемый материал, несомненно, потребует осмысления, отработки на практике, после чего предлагаемые рекомендации и приведенные методики могут успешно применяться. Если же Вы, уважаемый читатель, полагаете, что изучение людей и удовлетворение их потребностей не входит в область Ваших профессиональных интересов, либо уверены, что и без этой предлагаемой автором информации все и всех знаете, то приобретите эту книгу для того, кому она необходима, наверняка таковые есть в Вашем окружении. Если же Вы полагаете, что автор в определенной степени соотносится с Вашими профессиональными и личностными устремлениями, то смело вникайте в суть психологии клиентской работы и реализуйте профессиональные задачи с учетом предлагаемого опыта, конечно же, преломляя рекомендации автора через свое профессиональное видение. В добрый путь к постижению знаний и умений! Александр Князев Хороший наблюдатель должен уметь «распространять» свое внимание на многочисленные детали. М.Робер (психолог) Глава 1. Что значит изучать клиента? Какой он, наш клиент? Что такое психический статус? Итак, уважаемый читатель, наступило время компетентных организаций. Рынок структурировался, а ценность клиента резко возросла. Успешность организации сегодня все больше зависит не от удачных «схем» бизнеса, а от ежедневной регулярной работы с клиентами. Появилась необходимость создания такой «коммерческой философии», которая бы позволяла организации иметь успех на рынке длительное время. Многие специалисты полагают, что в качестве такой философии выступает активная ориентация на клиента. При этом, отметим, что прописные истины рынка в связи с клиентской работой стали ощущаться в непосредственном экономическом измерении - неловкие реакции на запрос клиента, невозможность выбрать соответствующую роль по отношению к клиенту, невозможность гибко отреагировать на конфликтные ситуации, отсутствие спонтанного ответа на вопрос, для чего мы нужны клиенту - все это стало причиной потерь клиентов, их переориентации на другие организации. Но что кажется особенно важным, ориентация на клиента в современных условиях становится стратегической необходимостью организаций. А это, безусловно, требует проработки всех аспектов коммерческой деятельности, которая часто упрощалась и сводилась к комплексу экономических показателей, процентов от продажи услуг или отрывочных знаний о языке общения. Руководители компаний все больше осознают, что в условиях современной конкурентной продажи услуг, основная прибыль будет определяться эффективным коммерческим штатом специалистов, искренне ориентированных на клиентов и профессионально подготовленных к работе с ними. Такие специалисты - следствие целенаправленной политики всей организации по подбору, отбору, обучению, изучению деятельности кадров, коррекции недостатков и стимулирования успехов. При этом, сами клиенты стали более критичны, а это проявляется, прежде всего, в том, что они более требовательны к качеству и стоимости предлагаемых услуг. Самоуверенность клиентов возрастает в связи с существенными изменениями на рынке: одну услугу становится все легче заменить альтернативной другой, поэтому клиенты больше не привязаны к одному предложению услуг. Если они не удовлетворены обслуживанием одного предприятия, то достаточно легко находят себе другие, которые предлагают аналогичные услуги. На сегодняшний день рынки насыщены разнообразными услугами. Все труднее становится привлечь и завоевать новых клиентов, Конкуренция становится жестче, и для предпритий все важнее тановится сохранить привязанность клиентов к своей торговой марке. Для этого как раз и нужна ориентация на клиента. Такая ориентация - это распознавание потребностей и ожиданий клиентов в соответствии с их установками и чертами характера, с последующей попыткой их удовлетворения в условиях организации (гостиницы, ресторана, сервис-центра и др.). Цель ориентации на клиента заключается в повышении потребительской полезности, установлении долгосрочных и стабильных отношений с ним. В связи с этим особенно известен в западной экономике, так называемый «тонкий менеджмент» {Lean Management). Его цель - гибкая ориентация на клиента при минимальном по возможности вложении ресурсов и одновременно высоком качестве обслуживания. В то же время, каждый раз, когда клиент пользуется предлагаемыми услугами, возникают различные ситуации, когда он вступает в контакт с предприятием и сотрудниками. Подобные компоненты контакта можно проанализировать, если процесс оказания услуг разделить на отдельные этапы. Простой пример анализа контактов приведен в схеме на примере размещения клиента в гостинице (см. схему 1). Схема 1 Анализ контактов специалистов с клиентом на примере его размещения и проживания в гостинице. Специалисты по размещению Специалисты парковки автомобиля Административные работники Специалисты по ремонту оборудования Специалисты по уборке помещений Специалисты кафе, ресторана, бара Впечатления клиента от взаимодействия с сотрудниками создают особое психологическое пространство, внутри которого накапливается общее впечатление и эмоционально окрашенное отношение. Совпадает ли поведение, действия или деятельность сотрудников, специалистов с теми ожиданиями, которые существовали у клиента? То, что происходит в эти моменты истины, не может регулироваться управлением непосредственно. Решающими в таких случаях являются сотрудник (специалист) и его умение правильно строить взаимодействие с клиентом, учитывая его особенности и возможные изначальные ожидания. В связи с этим необходимо формировать у сотрудников психологические знания и умения, предполагающие способность сохранения в процессе взаимодействия заинтересованно-положительного отношения клиента к организации и оказываемым в ней услугам. При этом важно прежде всего совершенствовать набор знаний относительно различения особенностей психики клиентов, прежде всего различения особенностей их психического статуса. Под психическим статусом понимается условно определяемое место человека в социальной группе, относительно особенностей его психики и характерных черт. Это своего рода рейтинговое место личности с учетом состояния её психического здоровья и возможных проявлений психического напряжения во взаимодействии и деятельности в связи с определенными признаками. Обозначенный психический статус может достаточно ярко проявляться уже в процессе первого взаимодействия с человеком. В качестве «признаков риска» (признаков нежелательного психического статуса) следует различать поведение и отношение, негативно влияющее или способныее негативно влиять в перспективе на других людей, препятствовать совместному проживанию, общению, успешному решению профессиональных задач. Такое негативное поведение людей входящих в "группу риска" может проявляться, по мнению специалистов в области психиатрии и психологии, в виде определенных эмоциональных реакций или активно-волевых актов (См. таблицу 1). Таблица 1 ЭМОЦИОНАЛЬНЫЕ РЕАКЦИИ И АКТИВНО-ВОЛЕВЫЕ АКТЫ, ПРОЯВЛЯЮЩИЕСЯ КАК НЕЖЕЛАТЕЛЬНЫЕ
Проявления людей «группы риска» наверняка известны уважаемому читателю по опыту работы и жизни. Причем людей включенных в социальное взаимодействие и профессиональную деятельность при выраженных трудностях их социальной и профессиональной адаптации достаточно много, что предполагает внимательное их изучение и наблюдение за ними, построение особого (терпеливого) взаимодействия с ними. При этом специалисты, работающие в области психологии и психиатрии давно определили, что негативные тенденции в проявлениях человека предопределены генетически, физиологически и социально. Общую негативную предопределенность (заданность) проявлений личности можно выявить, детально фиксируя качества, определяющие её психический статус. К таким качествам чаще всего относят следующее:
В интересах определения психического статуса оцениванию подлежат также имеющие значение частные особенности личности по следующим направлениям: 1. Внешность в её статических проявлениях: поза; осанка; одежда; общая ухоженность; состояние волос и ногтей; здоровый или болезненный вид; внешняя растерянность, испуганность, апатичность, высокомерность, беспокойство, уравновешенность, степень соответствия возрасту, мужественность (женственность), тревожность, напряженность и др. 2. Внешность в её динамических проявлениях: походка, манерность, тики, жестикуляция, подергивания, стереотипные движения, угловатость, вялость, гиперактивность, воинственность, податливость. 3. Речь: быстрая, медленная, затрудненная, запинающаяся, эмоциональная, монотонная, громкая, шепотная, невнятная, бормотная; интенсивность речи, продуктивность, словарный запас. 4. Отношение к Вам (проводящему беседу или наблюдение): дружественное, внимательное, заинтересованное, искреннее, кокетливое, оборонительное, враждебное, игривое, располагающее, настороженное. 5. Эмоции: глубина, интенсивность, длительность. 6. Настроение: проявления чувства безысходности, раздражительность, тревожность, охваченность ужасом, злобность, экспансивность, эйфоричность, опустошенность, виновность, собственная неполноценность, высокомерие и др. 7. Степень выраженности эмоций: значительные, ограниченные, подавленные, суженные. 8. Адекватность эмоциональных реакций: соответствуют ли переживаниям, социокультурному статусу и социально-средовым условиям. 9. Наличие перцептивных (восприятия) нарушений: галлюцинации и иллюзии (слышит голоса или видит образы, которых не слышат и не видят другие, обстоятельства их появления); деперсонализация и дереализация (выраженное чувство отчужденности от самого себя и окружающей действительности). 10. Особенности мыслительных процессов: продуктивность мышления: перегруженность идеями, отсутствие мыслей, поток мыслей, быстрое мышление, замедленное мышление, нерешительность; целостность мышления: отвечает ли по существу, целенаправленны ли ответы, наличествуют ли причинно-следственные отношения в объяснениях, отклоняется ли от темы, уклоняется ли от ответов, наличествует ли отвлекаемость от темы, имеются ли нарушения речи. 11. Содержание мыслей: наличие фиксации на определенной теме (заболевании, взаимоотношениях, и др.), присутствие суицидальных тенденций и намерений; наличие бредовых концепций, навязчивых идей; сформированность абстрактного мышления (понимание смысла простых пословиц). 12. Ориентировка: во времени (знает ли какое сегодня число, день, сколько примерно сейчас времени); по месту (знает ли человек, где он находится); в собственных отношениях (знает ли человек, с кем беседует). 13. Оценка: а) социальная оценка: - насколько поведение человека приемлемо в социуме, в малой группе; - понимает ли человек к чему может привести отклоняющееся от нормы поведение с его стороны; - осознает ли человек правила (нормы) принятые в обществе, организации; б) самооценка: - адекватность самооценки (осознание собственных мотивов поведения и проблем). Внимательное наблюдение за клиентом в связи с отмеченными различными характеристиками его проявлений психики позволит специалистам выбрать вариант общения и взаимодействия не травмирующий клиента, наиболее желательный для него. У нас есть голос рассудка. Спокойный и хладнокровный он объясняет, что имеет смысл, а что его лишено. Прайер Р. (психолог) |
|
Поиск на сайте Главная страница Литература Доклады Рефераты Курсовая работа Лекции |