Руководство практического




НазваниеРуководство практического
страница8/25
Дата публикации22.05.2014
Размер2.88 Mb.
ТипРуководство
literature-edu.ru > Психология > Руководство
1   ...   4   5   6   7   8   9   10   11   ...   25

1 этап—определение проблемы: первичный обмен информацией.

Приступая к обсуждению с партнером любых значимых проблем и вопросов, важно сохранять установку на открытость обмена информацией. Для этого полезно придерживаться основного правила: не занимать заранее жесткую позицию и не торопиться «продавать» возможные преимущества собственного предложения оппоненту.

Этому этапу свойственна директивность поведенческих реакций. Прежде всего, необходимо точно сформулировать содержание предмета обсуждения и ясно, без извинений изложить собственную точку зрения о понимании проблемы. Вот несколько основных рекомендаций в отношении того, как быть директивным на начальной стадии беседы:

1. Избегайте враждебности, ненужных извинений или оценочных реакций в адрес партнера. Высказывайте свои утверждения кратко и в положительной форме.

2. Избегайте преждевременных просьб к партнеру, не побуждайте его к конкретным действиям и не подтал-70

кивайте к занятию определенной позиции, к принятию решения.

3. Делайте основной акцент в обсуждении на содержании вопроса, а не на своих личностных оценках или впечатлениях о собеседнике.

Эти составляющие взаимодействия особенно приемлемы в начале обмена информацией. В ходе последующего обсуждения может оказаться необходимым и желательным высказать собственную точку зрения, выразить свои суждения, оценку или просьбу о конкретном действии. Однако на начальном этапе беседы не следует сразу же высказывать свои суждения о личных предпочтениях или потребностях.

Для иллюстрации рассмотрим несколько примеров:

1. А) «Послушайте, Иван Иванович, я хочу предложить вам одно серьезное задание. Важно, чтобы оно было ясным во всех деталях, и вы могли задать мне необходимые вопросы. Сначала я расскажу, в чем суть дела, а затем обсудим детали и возможные проблемы и трудности» (эффективно);

Б) «Послушайте, Иван Иванович, сейчас я предложу вам задание, которое вы обязаны выполнить в сжатые сроки. Хочу подчеркнуть, что мы будем судить о степени серьезности, с которой вы относитесь к работе с нами, по итогам его выполнения» (неэффективно).

2. А) «У меня есть идея, которая, как я думаю, будет полезна для нас обоих. Мне бы хотелось обсудить ее с вами» (эффективно);

Б) «У меня есть идея. Я знаю, что у вас в этой области намного больше опыта, и я не хочу выглядеть самоуверенным. Но я буду очень признателен, если вы позволите обсудить эту идею с вами. Я понимаю, что над ней еще надо поработать» (неэффективно).

Из этих примеров хорошо видно, насколько важно при определении проблемы быть четким, кратким и положительным по форме.

Важную роль на данном этапе играют и понимающие реакции. Как мы установили, в беседе с партнером нежелательно занимать сразу жесткую позицию или стремиться к достижению немедленного результата, минуя обмен информацией. Нежелательно также быстро менять свою позицию или соглашаться с партнером, прежде чем вы полностью обсудили возникшую проблему. Следовательно, в начале разрешения любой ситуации исключительно важно стремиться получить дополнительную информацию, прежде чем вы измените свою позицию, согласитесь с точкой зрения

71

собеседника или начнете высказывать свои предложения, оказывать воздействие. Вот несколько соображений о том, как проявлять понимание на уровне обмена информацией:

1. Задавайте вопросы с позиции потребностей, интересов партнера.

2. Демонстрируйте интерес и уважение к точке зрения собеседника.

3. Сохраняйте ситуацию беседы открытой Для обмена информацией (избегайте жестких позиций).

Таким образом, на уровне обмена информацией по обсуждаемой проблеме нужно стремиться достичь атмосферы искренности и доверительности, демонстрировать своими реакциями стремление понять проблему с учетом мнений, взглядов, интересов и потребностей оппонента. Для выяснения видения проблемы с позиции вашего собеседника на этом уровне техника понимающего общения оказывается особенно эффективной и приемлемой.

В любом случае, прежде чем обсудить что-то с человеком, необходимо, в первую очередь, привлечь его интерес к предмету разговора. И с психологической точки зрения первый этап ведения деловых бесед является в то же время первым общим элементом любого процесса убеждения. Общий алгоритм здесь таков: «Есть нечто, что может оказаться важным и полезным для нас обоих, давайте обсудим». А поскольку взгляды, потребности и интересы партнера лежат в основе любого процесса убеждения, то привлечение его интереса к нам, к теме предстоящей беседы необходимо всегда начинать с обращения либо к взаимным потребностям и целям, либо к целям и потребностям самого оппонента. И первоначальный обмен информацией по проблеме беседы, выявление его отношения к теме должен выявлять, поддерживать и развивать его интерес в нужном нам направлении. Другими словами, с самого начала беседы как процесса убеждения мы должны умело сочетать понимающие и директивные реакции, если хотим добиться устойчивой заинтересованности последнего в обсуждении темы беседы.

Посмотрим, что может происходить в беседе, когда при разрешении конкретной проблемы вы поспешно, преждевременно раскрываете свою позицию, не выясняя до конца точку зрения партнера, т. е. «проскакиваете» этап получения информации о позиции оппонента.

Допустим, вы бизнесмен и начинаете вести переговоры с партнером о предоставлении ему срочного коммерческого.

72

кредита. Ваша цель—выяснить возможные условия предоставления кредита, процентную ставку, сроки погашения кредита и т. п. Кроме этого, ваш партнер представляет потенциальную полезность в плане возможного заключения с ним выгодного контракта вашей фирмой.

В ходе обсуждения вопроса ваш партнер выдвинул предложение: он хотел заключить договор о предоставлении кредита на условиях 10-процентной ставки. Вы понимаете, что можете поторговаться, решаете выдвинуть свое условие:

«Хорошо, я согласен обсудить вопрос о предоставлении кредита подробнее при условии заключения с вами контракта на поставку крупной партии станков вашей фирмы на льготных условиях».

Партнер: «А на какую процентную ставку я могу рассчитывать при получении кредита?»

Вы: «Ну, думаю, что в пределах 15—20-ти процентов, но не меньше. К тому же я этот вопрос должен обсудить с руководством».

И вот реакция партнера:

«Знаете, я вижу, у вас возникают сложности. Давайте тогда оставим этот вопрос. Мы постараемся решить его с другим партнером. Тем более, у нас уже были предварительные контакты».

Вы пытаетесь исправить положение и продолжаете:

«Наверное, я не совсем точно выразился. Давайте подробнее обсудим возможные варианты, думаю, что мы сможем договориться».

Партнер: «Полагаю, что нам надо прервать наше обсуждение, поскольку вы, по-видимому, еще не готовы к серьезному разговору. Тем более, что мы прорабатываем запасные варианты».

Итог—тупиковая ситуация, в которую вы загнали себя сами. Ваша главная психологическая ошибка в том, что вы не обсудили всесторонне проблему получения кредита и преждевременно раскрыли свою позицию:

а) точно не выяснили, какова срочность необходимости получения партнером кредита, для каких целей и т. д.;

б) не выяснили до конца, какие шаги партнер уже предпринимал, чтобы получить кредит;

в) в какой степени он действительно нуждается в получении кредита, поскольку не исключено, что он зондировал вашу заинтересованность в получении от- него партии станков. И своим «ходом» он поставил вас в более слабую позицию.

73

2 этап—достижение взаимопонимания: углубление обмена информацией, поиск приемлемых решений.

Старая поговорка гласит—«хочешь достичь понимания— покажи понимание». В данном случае это означает—хочешь добиться, чтобы тебя понял собеседник,—продемонстрируй понимание его позиции. Углубление обмена информацией для достижения взаимопонимания—это второй этап деловой беседы, важнейший в процессе убеждения. Его цель— выявление элементов общности между вашими потребностями и потребностями партнера. Поэтому понимание позиции партнера, его интересов и целей является важным условием поддрежания его интереса к обсуждаемому вопросу. Как только он почувствует, что вы осознаете его потребности и демонстрируете готовность обсуждать их, можете рассчитывать на ответную позитивную реакцию и готовность подробно обсудить вашу точку зрения.

Целевая беседа—всегда обмен идеями, доводами, аргументами и т. п., направленный на достижение взаимоприемлемого соглашения, а не просто навязывание своей точки зрения собеседнику. Чтобы добиться этого, необходимо получить осознанную поддержку нашей позиции со стороны партнера. А для этого мы, в свою очередь, обязаны показать понимание его потребностей и, более того, искреннее стремление учитывать их при решении проблемы.

Из сказанного выше следует, что и на этом этапе взаимодействия мы также должны проявлять и директивность, и понимание. Необходимо иметь в виду, что не существует строго определенной черты между обменом информацией и достижением понимания. Правильнее сказать, понимание рождается из обмена информацией.

Основными рекомендациями в процессе достижения взаимопонимания являются следующие:

1) вносите ясность в отношении стоящих целей;

2) предлагайте и обсуждайте различные подходы;

3) используйте «активное» слушание. 1. Внесение ясности по целям и задачам. Первый,

наиболее полезный шаг в достижении понимания после некоторого обмена информацией по проблеме—это внесение ясности в цели ее обсуждения, то есть в стремления каждого участника беседы. Определение цели—это выяснение тех условий, результатов, которые, по мнению собеседников, должны быть достигнуты при разрешении проблемы. Один из лучших способов выяснения приемлемых условий— высказать свои предпочтения и побудить партнера сообщить его варианты.

74

Предположим, например, вы возвращаете в магазин какую-то вещь, которой вы не удовлетворены. После изложения своих претензий и первичного обмена информацией с продавцом или представителем администрации может оказаться уместным конкретизировать свои условия при разрешении ситуации: «Хорошо, я вам изложил суть вопроса и, полагаю, мы оба понимаем, что произошло. Мне бы хотелось, чтобы вы мне обменяли товар или отремонтировали его в вашей гарантийной мастерской». Или: «Я думаю, что вы понимаете суть возникшей проблемы. Этот прибор не работает как положено. Я хотел, чтобы вы возвратили мне его стоимость». В каждом случае вы заявляете свою цель или условие при разрешении проблемы.

Естественно, во многих ситуациях другая сторона может иметь цели, отличные от ваших. И вы должны продолжить разговор, чтобы понять цели другой стороны. Например: «Я полагаю, вы понимаете, что я хочу, чтобы мне возвратили деньги за бракованный товар. В то же время мне хотелось выяснить, какова в вашем магазине практика относительно бракованных товаров, проданных покупателям. Как вы разрешали подобные ситуации в прошлом?»

При разрешении проблемных ситуаций иногда бывает полезнее и не выяснять слишком глубоко, почему наше предложение не может быть принято другой стороной. Иногда целесообразно лишь изложить, обосновать намерения и стремиться их реализовать с учетом конкретной ситуации.

2. Поиск альтернативных решений. Занятие жесткой позиции по проблеме в начале беседы—большое препятствие к пониманию и поиску конкретного решения. Один из способов избежать такого противостояния—высказывать свои предложения и вести поиск альтернативных решений, а не просто излагать какой-то один вариант или выслушивать только одну позицию оппонента.

Возвращаясь к нашему примеру, предположим, что ваша цель при возвращении бракованной вещи—просто разрешить возникшую проблему. Вы могли бы предложить несколько возможных альтернатив, таких как: «Исходя из того, что мы с вами выяснили, мне бы хотелось следующее—либо получить свои деньги обратно, либо отремонтировать бракованный прибор, или заменить его на другой, который будет работать нормально». Вы можете также побуждать оппонентов к высказыванию иных вариантов, например, задав вопрос: «Может быть, у вас есть другие предложения для приемлемого разрешения ситуации?»

Конечно, пример с бракованной покупкой—это зачастую достаточно тривиальная проблема. Но тот же алгоритм применим и к более сложным и существенным ситуациям, вплоть до разрешения международных конфликтов. В реальной жизни почти всегда существует более чем один способ достижения цели и разрешения проблемы. И можно быстрее достичь взаимопонимания, открыто предлагая и обсуждая потенциально возможные решения; более того, задавая неоценочные вопросы, зондируя и анализируя точки зрения оппонента, вы, вероятно, сможете предложить дополнительные альтернативы, даже если собеседник занимает весьма жесткую позицию.

Приведем пример диалога генерального руководителя предприятия (М) с коммерческим директором (С) при разрешении конкретной проблемы.

М: Единственный выход для того, чтобы нам добиться хоть какого-то успеха,—это снизить затраты на продажу единицы нашей продукции. Это можно сделать, увеличивая число отделений сбыта, но с меньшим штатом торговых представителей, чтобы они могли отрабатывать больше заказов.

С: (докладывая руководителю). Мне бы хотелось обсудить ряд путей, которые позволили бы торговым представителям обслуживать больше заказов, а также рассмотреть, есть ли какие-либо способы увеличить эффективность нашей торговли. Одна вещь, которая мне приходит на ум,—это дать возможность нашим представителям пройти профессиональную переподготовку и выработать более конкретные цели, касающиеся торговых заказов.

М: Я согласен с вами, нам нужно установить более конкретные цели для наших торговых представителей. Я не совсем уверен в отношении программы переподготовки, так как это будет стоить нам больших денег, что сократит доходы.

С: Хорошо, если мы найдем способ, чтобы наши представители обслуживали больше заказов без дополнительных затрат, это будет, как мы согласились, движением в нужном направлении. Один путь мог бы состоять в уменьшении размеров территорий, чтобы торговые представители меньше тратили времени на переезды; и затем разработать конкретные целевые заказы для каждого представителя.

М: Но нам потребуется больше торговых представителей, если мы будем дробить территорию. Хотя это может привести к повышению объема нашей торговли. Почему бы всем

76

не подготовить рекомендации по перегруппировке территорий и распределению затрат?

Рассматривая альтернативы, коммерческий директор так повел обсуждение, что генеральный директор изменил свою позицию. Так, последний начал беседу с заявления возможности только одного решения, а закончил тем, что нужно рассмотреть возможность увеличения штата представителей, т. е. решения, которое почти диаметрально противоположно его первоначальной позиции. Иначе говоря, гибкая позиция коммерческого директора помогла избежать противостояния и выработать возможные варианты решения проблемы.

3. Использование «активного» слушания. Как отмечалось, улучшение качества общения с партнером требует от нас его активного изучения и реагирования на его мысли и чувства. Это важно для достижения понимания и для поиска и предложения вариантов разрешения проблемной ситуации. Собственно, техника понимающего общения—это и есть приемы эффективного слушания в межличностных взаимодействиях с людьми.

3 этап—определение наилучшего решения. Достижение соглашения. Также как нет строгой границы между 1 -м и 2-м этапами ведения беседы, этой строгой границы не существует и между 2-м и 3-м этапом. Правильнее сказать, высказывание предложений—это уже начало поиска лучшего решения, начало пути к достижению соглашения. Процесс достижения соглашения—это в то же время следующий общий элемент процесса убеждения. На этом этапе главная задача— сформировать у собеседника достаточную мотивацию для принятия конкретного решения. И формирование мотивации фактически начинается на предыдущих этапах ведения беседы. Дело в том, что в реальных взаимодействиях все элементы убеждения—привлечение интереса, достижение понимания и т. д.—как бы присутствуют одновременно. Формирование достаточной мотивации органически включает и привлечение интереса партнера к теме беседы. Все это не одноразовое действие, а процесс вашей постоянной работы, направленной на возникновение взаимопонимания, формирование и усиление мотивации партнера одновременно. Поэтому третий этап беседы логически завершается принятием решения.

Понимание проблемы со своей позиции и с позиции партнера, а также поиск возможных способов ее разрешения еще не обеспечивает конкретного действия или действий по ее разрешению. Эти действия должны быть проработаны, кон-
1   ...   4   5   6   7   8   9   10   11   ...   25

Похожие:

Руководство практического iconТема: Специфика работы детского практического психолога в доу (психокоррекция)
Приоритетные направления деятельности детского практического психолога в доу

Руководство практического iconРуководство по аддиктологии ббк88. 4 Р84
Руководство предназначено для врачей-наркологов, психиатров, медицинских (кли­нических) психологов, оказывающих медико-психологическую,...

Руководство практического iconЛитература: Травматология: национальное руководство
Травматология: национальное руководство/ под ред. Г. П. Котельникова, С. П. Миронова. М.: Геотар-Медиа,2008. 808с

Руководство практического iconРуководство по самозащите Боевая машина 1 ocr djvu Ego «Боевая машина:...
Главный акцент сделан при этом на выработке умения входить в надлежащее психическое состояние и на использовании в качестве оружия...

Руководство практического iconРуководство по деповскому ремонту рд 32 цв 587 -2009
Настоящее руководство устанавливает единые требования к проведению деповского ремонта грузовых вагонов колеи 1520мм ремонтными структурными...

Руководство практического iconРуководство определяет нормы и требования, которым должны удовлетворять...
Руководство предназначено для применения при плановых видах ремонта на вагоноремонтных предприятиях в части ремонта и восстановления...

Руководство практического iconНастольная книга практического психолога
А. О. Прохоров, доктор психологических наук (Казанский государственный педагогический университет)

Руководство практического iconОпубликовано: Волков Е. Н. Методы вербовки и контроля сознания в...

Руководство практического iconНаправления работы научно-практического семинара
«Актуальные проблемы междисциплинарного подхода к этапной комплексной реабилитации детей с церебральным параличом»

Руководство практического iconРуководство (man) 63

Литература


При копировании материала укажите ссылку © 2015
контакты
literature-edu.ru
Поиск на сайте

Главная страница  Литература  Доклады  Рефераты  Курсовая работа  Лекции