Руководство практического




НазваниеРуководство практического
страница2/25
Дата публикации22.05.2014
Размер2.88 Mb.
ТипРуководство
literature-edu.ru > Психология > Руководство
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   25

Установка принятия личности собеседника—это наша готовность и стремление в общении с человеком проявлять к нему безусловно позитивное внимание и уважение, независимо от его достоинств и недостатков.

Чем больше вы способны принять другого человека в ходе общения, принять то, что он говорит о себе и своих проблемах, тем больше он способен раскрывать себя самого— и хорошее и плохое, а следовательно, тем свободнее и глубже начинает обсуждать и анализировать свои мысли, представления и чувства. Важно отметить, что установка принятия личности собеседника состоит в готовности проявлять подлинное, а не показное уважение, нечто аналогичное с положительным отношением и заботой родителя к своему ребенку, независимо от его конкретного поведения в данный момент. Проявление такой установки в психологическом плане является для собеседника «климатом безопасности», позволяющим ему рискнуть говорить о тех чувствах и состояниях, которые он, возможно, хотя и сознает, но ему трудно признать открыто, что он их имеет и переживает. Другими словами, установка принятия личности собеседника—это готовность с нашей стороны уважительно признать его право быть таким, каков он есть, независимо от нашего согласия или несогласия с ним и независимо от того, насколько его мысли и чувства связаны с реальными фактами (или иначе—готовность проявлять доброжелательность

18

к личности партнера в целом со всеми положительными и отрицательными сторонами).

Установка на согласованность своего поведения при взаимодействии с собеседником в содержательном плане означает искренность своего поведения в общении с ним. На практике согласованность собственного поведения имеет место тогда, когда то, что мы открыто выражаем собеседнику словами и жестами, согласуется с тем, что мы действительно внутренне чувствуем и переживаем в момент беседы, и тогда, когда мы сами осознаем свое внутреннее эмоциональное состояние. В определенном смысле, это означает, что мы как бы позволяем собеседнику «заглянуть» в себя, приглашаем к открытости и «обмену доверием». Если собеседник «ощущает», воспринимает такого рода поведение, то у него возникает ответная реакция—согласованность своего поведения, и как следствие—доверие к партнеру.

В реальной жизни соблюдение такой установки может показаться на первый взгляд слишком радикальным и трудно выполнимым. И это в определенной мере действительно так. Однако если обратиться к собственному жизненному опыту, наверное, многие из нас вспомнят тех людей, перед которыми мы редко бывали открытыми из-за интуитивного ощущения недоверия к ним, потому что не знали, кем они являются на самом деле, или какова их действительная позиция. Несогласованность поведения особенно очевидна тогда, когда человек старается демонстрировать интерес и внимание к собеседнику, которых он внутри действительно не чувствует и не переживает. Например, вы пришли и обращаетесь к тому или иному должностному лицу с важной для вас личной проблемой. Мельком взглянув на вас и не отрывая глаз от стола, он монотонно-вежливым голосом предлагает вам сесть и несколько раз повторяет «Я вас слушаю внимательно». Несмотря на то, что он говорит, его невербальное поведение выдает его истинное отношение к вашей проблеме, когда он рассеянно пробегает глазами бумаги, лежащие на столе, или с трудом сдерживает зевоту.

Быть полностью согласованным в общении со всеми людьми, все время и во всех ситуациях, конечно, невозможно и даже нежелательно. Однако согласованность поведения является очень важным условием в тех ситуациях, когда партнеры стремятся понять друг друга и хотят развития взаимоотношений.

Итак, изложенные выше установки являются базовыми психологическими положениями, которые в принципе спо-

19

собствуют пониманию собеседника, развитию и установлению контакта с ним, атмосферы доверия и открытости общения; не всегда и не во всех ситуациях их можно реализовать, однако, осознанное стремление применять их в личных и служебных отношениях, в работе с людьми, с подчиненными, в отношениях в коллективе, с пациентами, клиентами и т. д. помогают развитию навыков такого общения.

Резюмируя основные составляющие понимающего поведения в общении, можно сказать: нужно искренне стремиться получить дополнительную информацию о мыслях и чувствах партнера безо всякого оценивания, признавать право собеседника на отличие от ваших представлений, личностных особенностей, вкусов, предпочтений и т. д.; а также согласовывать свое вербальное поведение с теми эмоциональными состояниями, которые у вас возникают в ходе взаимодействия.

Например, в магазин возвращается раздосадованный покупатель и, показывая деталь купленного прибора, заявляет: «Я не понимаю, как вы можете продавать такой хлам. Эта штуковина отвалилась прежде, чем я успел попользоваться вашей покупкой». Продавец, побуждаемый стремлением защититься, может сказать: «Ну видите ли, я продал сотни этих приборов. И вы первый, кто обращается ко мне с жалобой», или: «Я сам пользуюсь таким аппаратом и могу вам сказать, что он работает прекрасно».

Конечно, можно представить, что покупатель, услышав подобное, удовлетворится сообщенной информацией и отступит. Но большинство из нас из собственного опыта знает, что это вряд ли будет наиболее вероятным действием покупателя. Почти наверняка он отреагирует более воинственно и скажет нечто такое: «Мне наплевать, сколько вы их продали. Все равно это куча хлама», или: «Не надо мне расписывать, как прекрасно прибор работает у вас. Я знаю одно, что у меня он развалился прежде, чем я успел подготовить его к работе». Если продавец продолжит защитную линию диалога, то обострение противоборства до открытого скандала—наиболее вероятный исход.

Напротив, понимающая форма взаимодействия (предполагающая принятие различий партнеров без оценивания, но не означающая обязательного согласия) должна «возвращать» собеседнику только то, что от него услышали, а также показывать заботу и сочувствие его позиции. Утверждение типа: «Я вижу, что вы расстроены. Расскажите подробнее, что случилось»—это одновременно и понимающая и нейт-

20

ральная реакция. Вы не высказываете никакого предположения о возможной неисправности, но и не оказываете давления на покупателя, чтобы он изменил свое мнение. После того, как вы обсудите факты, и другой стороне будет дана возможность высказать свою точку зрения, вы можете занять более жесткую позицию и оказать воздействие на партнера в этом вопросе. Такая линия поведения более эффективна. Чтобы проиллюстрировать, как понимающая и защитная формы поведения влияют на развитие ситуации, приведем два варианта диалога ребенка с родителем.

1) защитное поведение родителя:

сын: Ты знаешь, па, мой учитель просто болван.

отец: Тебе не кажется, что было бы лучше, если бы ты так не думал и тем более не говорил?

сын: Я не могу думать иначе, если учитель дурак. Он просто глупо себя ведет. Он несправедлив.

отец: В конце концов, ты должен понимать, что в классе кроме тебя еще 25 учеников. Я уверен, что учитель думает и об этом. И с твоей стороны, несправедливо так говорить о нем.

сын: Почему ты всегда защищаешь учителя? Ты никогда не

хочешь понять меня. И я все равно считаю, что он дурак,

что бы ты мне ни говорил.

Вероятный итог: возможно сын раздраженно выскочит из

комнаты и прервет воспитательную беседу. Не исключено, что

отец применит к нему «дисциплинарные» меры. Возможно, что

они просто прекратят разговор, каждый оставшись при своем

мнении. В любом случае развития событий разрешение

разногласия маловероятно.

2) понимающее поведение родителя. сын: Ты знаешь, па, мой учитель просто болван. отец: Мне бы хотелось понять, почему ты так думаешь. Что

происходит в школе? сын: Понимаешь, он постоянно говорит сам и никогда не дает

мне выступить. И другим в классе это не нравится. отец: Я понимаю, сын. Тебе хотелось бы почаще выступать во

время классных занятий. сын: Конечно, высказаться во время занятий—это не такое уж

большое желание. И я совершенно не понимаю, почему

учитель на занятиях там много говорит сам. отец: Как ты думаешь, чего хочет добиться учитель, выступая

перед вами?

21

сын: Я не знаю. Подозреваю, что отчасти просто хочет порисоваться перед нами. Ну и, конечно, также хочет, чтобы мы знали больше. отец: Хорошо. И что ты думаешь по этому поводу? сын: Ну, думаю, что хочу знать больше. Но так тяжело получать знания от него!

Вероятный итог: Естественно, мир не изменился в результате этого короткого разговора. Сын, возможно, остался неудовлетворенным своим учителем. Однако, он не отдалился от своего отца. Они могут спокойно продолжить разговор на эту тему. Они могут начать обсуждать и другие пути, как эффективно справиться с возникшей ситуацией.

По поводу высказанных положений можно сделать ряд дополнительных замечаний.

Рассмотренные установки касаются нас самих. Если мы стремимся понять другого человека и развивать психологический контакт с ним, то этот другой должен воспринимать их как объективно существующие. Вполне возможно, что собеседник:

не будет воспринимать проявляемое нами поведение даже тогда, когда мы убеждены, что делаем это согласно той или иной установке;

или будет расценивать наше поведение как отсутствие, по его мнению, интереса к тому, что он говорит;

или будет раздражаться из-за того, что мы не высказываем своих мнений и оценок, когда он нас об этом просит.

Подобное реагирование собеседника вполне вероятно. Бояться этого не нужно. Процесс освоения навыков понимающего общения в начальном периоде не будет гладким— сначала вы, естественно, будете испытывать определенные затруднения, для некоторых из вас это новый, неосознанный ранее, способ поддержания взаимоотношений. Поэтому ваши первые попытки общения, исходя из содержательной стороны указанных установок, будут ощущаться искусственными или восприниматься другими людьми как дефицит открытости в вашем поведении.

Конечно, такие качества человека как целеустремленность, находчивость, критичность, умеренная агрессивность и т. п. являются положительными. Но, вместе с этим, способность слушать и понимать других людей является существенно важным качеством как в чисто личностном плане, так и в социальном.

В заключение еще раз подчеркнем, что приемы понимающего, неоценочного реагирования на мысли и чувства со-22

беседника способствуют скрытому психологическому воздействию на него, в результате чего он подсознательно начинает ощущать повышенное внимание к себе, сочувственное понимание и принятие его забот и проблем. У него формируется субъективное ощущение безопасности, при котором он может более открыто, без боязни быть отрицательно оцененным, проявлять те мысли и чувства, которые его волнуют, и неосознанно начинает видеть в нас интересного и внимательного собеседника.

Правила понимающего реагирования

Чтобы эффективнее понимать и изучать собеседника, развивать с ним психологический контакт, целесообразно придерживаться следующих правил:

— больше слушайте и меньше говорите сами, «следуйте» за высказываниями собеседника, стремясь глубже прояснить их;

— воздерживайтесь от своих оценок, меньше задавайте вопросов, и не «подталкивайте» его к обсуждению тем, о которых ему «следует» говорить;

— стремитесь прежде всего реагировать на личностно значимую информацию, связанную с потребностями и интересами партнера;

— стремитесь реагировать на чувства и эмоциональные состояния собеседника.

На первый взгляд может показаться, что эти правила требуют от нас пассивного, а не активного поведения в общении. Но это не так! Техника понимающего общения требует очень тщательного, как бы сфокусированного, слушания, во-первых, и во-вторых, высокой степени избирательности в отборе того, на что из сказанного собеседником следует реагировать и каким образом.

Рассмотрим, например, правило, требующее больше реагировать на личностно значимое, чем на безличностное.

Под «личностным» имеется в виду тот материал (или информация) из всего сказанного собеседником, который непосредственно связан с его значимыми потребностями и интересами, в отличие от информации о других людях, абстрактных представлениях, событиях, ситуациях или теоретических размышлениях.

Психологическое предположение, лежащее в основе данного правила, состоит в следующем: если мы реагируем на наиболее значимое и самым прямым образом связанное с потребностями и переживаниями собеседника, то этим самым мы как бы «помогаем» ему свободнее высказывать и обсуж-

23

дать свои личностные представления по тем или иным проблемам. Трудность, с которой связано такое избирательное реагирование, состоит в том, что часто сами высказывания собеседника имеют для него отдаленную личностную значимость. И выбор того, на что реагировать, становится скорее вопросом «степени» связи с личностным, а не чистым реагированием на личностную информацию.

Например, от коллеги по бизнесу, с которым вы познакомились на совещании и разговорились, вы слышите такое высказывание:

«Конечно, Александр, поиск деловых партнеров и налаживание внешних связей весьма важны. Но на данном этапе меня больше интересует структурная перестройка у себя на предприятии. А уж если честно, сейчас еще и заботы с детьми... У меня их трое, и двое из них в этом году заканчивают школу».

Проанализируем содержание высказывания. Во-первых, в нем есть информация о внешних деловых связях; во-вторых,— о внутренних проблемах предприятия; и в-третьих,—об озабоченности собеседника по поводу образования своих детей.

В принципе, все составляющие информации в высказывании собеседника имеют для него ту или иную степень личностной значимости. Однако последняя часть высказывания наиболее значима. Вы можете отреагировать на любую из них—все зависит от того, какая главная задача стоит перед вами на данном этапе беседы.

Вполне понятно, что конечная цель вашего знакомства— получить деловую информацию о потенциальном партнере (его предприятии, возможностях, перспективах сотрудничества и т. д.). Но ваши шансы продуктивнее обсудить производственные вопросы (в данной беседе или в последующем) будут намного больше, если вам удастся предварительно развить и закрепить с ним личные отношения, хотя бы минимально изучить личностные особенности и интересы партнера, его настрой на деловую часть беседы. В этом случае психологически эффективнее реагировать на последнюю, наиболее личностно значимую часть высказывания партнера, например, одним из следующих образов:

«Да, Петр, у каждого родителя, кем бы он ни был, дети это всегда головная боль и заботы—и в плане воспитания, и в материальном плане», или:

«Я тебя хорошо понимаю, Петр. У меня у самого двое детей И они часто ставят меня в тупик своим поведением и материальными запросами».

24

Естественно, реальные жизненные ситуации как личные, так и деловые, не всегда позволяют вести себя в соответствии с указанным правилом. В ряде случаев объективные обстоятельства диктуют иную линию поведения— непосредственное и прямое обсуждение главной цели беседы без установления психологического контакта. Так в нашем примере,, если вы или ваш партнер не располагаете достаточным временем или возможностью для последующей беседы, вы можете сразу перейти к деловой части беседы и отреагировать на первую или вторую часть высказывания партнера, например:

«Петр, вы затронули важный для сегодняшней экономической ситуации вопрос. Согласитесь, от развития деловых связей и создания информационных инфраструктур в различных сферах бизнеса зависит будущее рыночных отношений в нашей стране. И многое будет определяться нашими взаимными усилиями, не так ли?»

Основная мысль, которую хотелось бы подчеркнуть данным примером, состоит в том, что когда мы реагируем на безличностные темы, партнер в разговоре как бы и остается на безличностном уровне. Однако когда мы реагируем на личностно значимую информацию, то этим побуждаем его-к дальнейшему обсуждению личностно значимых аспектов своей жизненной ситуации. А это способствует развитию с ним психологического контакта, личных отношений, помогает нам больше узнать его как конкретную личность.

Рассмотрим следующее правило: больше следовать за мыслью собеседника, чем «подталкивать» его в разговоре. Под «следованием за мыслью собеседника» будем понимать реагирование на то, что он сказал, с его собственной точки зрения и тем самым побуждение его к дальнейшему обсуж­дению его мыслей и чувств. Под «подталкиванием» будем понимать такое реагирование на его высказывание, которое ориентирует и побуждает его рассматривать те вопросы, ко­торые, по нашему мнению, ему следует обсуждать. Когда я «следую» за собеседником, я разговариваю с ним на языке тех мыслей и чувств, которые он в данный момент пережи­вает, а не на языке своих собственных идей по отношению к теме разговора. Когда я «подталкиваю», я беру на себя ведущую роль, направляя, побуждая собеседника к обсуж­дению тех проблем, которые, по моему мнению, ему следует рассматривать.

Поясним сказанное примером.

25

В одной из бесед двух приятелей-руководителей одни из них начинает обсуждать с другим свою личную проблему: возникла сложная ситуация на работе, которая вынуждает его подумать о переходе в другой отдел объединения. Перед первым стоит задача—понять наиболее полно обстоятельства и причины того, почему его друг намерен сменить место работы.

Приведем вариант начала беседы:

А: «Понимаешь, Виктор, я чувствую себя стиснутым с 2-х сторон между зам. генерального по сбыту и замом по планированию».

В: «А в чем дело, Андрей?»

А: «Да, они не очень ладят между собой».

В: «И как ты пытаешься выкарабкаться?»

А: «Дело в том, что зам. по сбыту тянет мой отдел на себя, а зам. по планированию настаивает, чтобы я полностью переключился на вопросы перспективного планирования».

В: «И что же ты думаешь делать?»

А: «Я подумываю опять перейти в отдел планирования, который полностью подчиняется зам. генерального по вопросам планирования. Наверное, это позволит мне выбраться из этой неразберихи...»

В: «Ты уже решил этот вопрос?»

А: «Пока нет, Виктор, поскольку если я перейду в отдел планирования—это шаг назад, я возвращусь к тому, с чего начинал 6 лет назад. Это потеря руководящего поста. Поэтому, конечно, такой выход для меня не совсем удовлетворителен, но скорее всего придется пойти на это».

В: «Хорошо, а что думает по этому поводу генеральный директор? У него, должно быть, есть какие-то идеи на этот счет?»

А: «Я не знаю, хотя сомневаюсь, знает ли он об этом вообще. Для него—это слишком мелкий вопрос».

В: «Может тебе следует поговорить с ним об этом?»

А: «Наверное, если бы удалось изложить ситуацию, не задевая непосредственных шефов».

В: «А как твои подчиненные, они, должно быть, также сильно раздражены ситуацией?»

А: «Конечно, они недовольны, но вообще-то не представляют всех обстоятельств».

В: «Да (пауза). Может, тебе стоит поговорить со своими подчиненными об этом, может это натолкнет тебя на какие-то идеи...»

26

А: «(прерывает). Понимаешь, фактически проблема не в них. Они будут работать хорошо в любых условиях. Дело в том, что именно мне самому не нравится сложившаяся ситуация».

В: «Да, я понимаю, понимаю. И это действительно проблема, не так ли?» (пауза).

А: «А у тебя есть какие-то другие идеи?»

В: «Хорошо, давай вернемся к тому, что ты говорил в отношении своего перехода. Я думаю, что ты хорошо понимаешь, что при переходе ты не будешь возглавлять свой собственный сектор...

Из приведенного примера становится ясно, что происходит в беседе, когда Виктор стремится направлять, подталкивать Андрея на ранних стадиях беседы. Заметьте, такие «подталкивания» все больше и больше уводят Андрея от того, что он первоначально сообщил Виктору—а именно, от его собственных отрицательных переживаний и

неудовлетворенности от возможного перехода в другой отдел. Заметьте также, что после нескольких обменов мыслями Андрей как бы предложил инициативу в разговоре Виктору, говоря: «А у тебя есть какие-то другие идеи?» И последний, возможно осознав, что его «подталкивания» не помогают прояснению ситуации, возвращается к первоначальным мыслям, высказанным Андреем—вопросу его перехода в другой отдел. Однако даже здесь Виктор сформулировал вопрос со своей собственной позиции: «Я думаю, что ты хорошо понимаешь, что при переходе ты не будешь возглавлять свой собственный сектор». Такая формулировка вопроса содержит скрытую оценку—«быть руководителем группы—это хорошо». Подспудно это высказывание означает, что Андрею следует рассматривать положение «быть руководителем» как желаемое.

В данном случае более полезной реакцией для побуждения Андрея к дальнейшему обсуждению и раскрытию своих представлений и чувств в связи с его ситуацией, могла бы быть такая реакция.

В: «Итак, Андрей, я вижу, что ни одна из перспектив тебя не удовлетворяет. Сейчас ты чувствуешь себя зажатым и связанным по рукам и ногам. Но работа в отделе планирования—это также не совсем то, чем бы ты действительно хотел заниматься, не так ли?»

Такое реагирование, способствуя дальнейшему раскрытию Андреем своих мыслей и чувств по поводу сложившейся ситуации, помогает самому Виктору лучше понять то, что
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   25

Похожие:

Руководство практического iconТема: Специфика работы детского практического психолога в доу (психокоррекция)
Приоритетные направления деятельности детского практического психолога в доу

Руководство практического iconРуководство по аддиктологии ббк88. 4 Р84
Руководство предназначено для врачей-наркологов, психиатров, медицинских (кли­нических) психологов, оказывающих медико-психологическую,...

Руководство практического iconЛитература: Травматология: национальное руководство
Травматология: национальное руководство/ под ред. Г. П. Котельникова, С. П. Миронова. М.: Геотар-Медиа,2008. 808с

Руководство практического iconРуководство по самозащите Боевая машина 1 ocr djvu Ego «Боевая машина:...
Главный акцент сделан при этом на выработке умения входить в надлежащее психическое состояние и на использовании в качестве оружия...

Руководство практического iconРуководство по деповскому ремонту рд 32 цв 587 -2009
Настоящее руководство устанавливает единые требования к проведению деповского ремонта грузовых вагонов колеи 1520мм ремонтными структурными...

Руководство практического iconРуководство определяет нормы и требования, которым должны удовлетворять...
Руководство предназначено для применения при плановых видах ремонта на вагоноремонтных предприятиях в части ремонта и восстановления...

Руководство практического iconНастольная книга практического психолога
А. О. Прохоров, доктор психологических наук (Казанский государственный педагогический университет)

Руководство практического iconОпубликовано: Волков Е. Н. Методы вербовки и контроля сознания в...

Руководство практического iconНаправления работы научно-практического семинара
«Актуальные проблемы междисциплинарного подхода к этапной комплексной реабилитации детей с церебральным параличом»

Руководство практического iconРуководство (man) 63

Литература


При копировании материала укажите ссылку © 2015
контакты
literature-edu.ru
Поиск на сайте

Главная страница  Литература  Доклады  Рефераты  Курсовая работа  Лекции