Методические указания по выполнению индивидуального задания по дисциплине «Промышленный сервис»
|
Скачать 218.62 Kb.
|
|
министерство образования республики беларусь УО «Белорусский государственный экономический университет» Кафедра промышленного маркетинга и коммуникаций МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ по выполнению индивидуального задания по дисциплине «Промышленный сервис» для студентов - заочников специализации 1-26 02 03 06 «Промышленный маркетинг» Минск 2009 Подготовили: доцент, к.т.н. М.В. Самойлов, ассистент Челяпина Ю.Е. Рекомендовано кафедрой промышленного маркетинга и коммуникаций Белорусского государственного экономического университета © М.В. Самойлов, Ю.Е. Челяпина 2009 ВВЕДЕНИЕНа сервисе не надо экономить – на сервисе надо зарабатывать! Маркетинговая деятельность как вид целенаправленной активности предприятия на определённом рыночном сегменте предполагает как определение реальных нужд конкретных потребителей, так и воздействие на рынок с целью формирования потребностей и потребительских предпочтений для эффективной реализации производимых товаров. Таким образом, предприятие, с одной стороны, выявляя реальные нужды и потребности в товаре, организует его производство, устанавливает на него обоснованную цену и обеспечивает доставку в необходимом количестве в заданное место и в соответствующее время, с другой - оно должно обеспечить долговременные отношения со своими покупателями и потребителями, особенно если речь идёт о продаже им сложно-технических изделий, являющихся объектом эксплуатации в течение ряда лет. В данном случае решающим фактором приобретения такой продукции становятся не столько её потребительские свойства и цена, сколько возможности производителя обеспечить функционирование купленной техники в течение всего срока её эксплуатации. Поэтому перечень и качество предоставляемых клиенту услуг после приобретения товара (вспомним Ф. Котлера с его третьим уровнем товара) в настоящее время является определяющим для принятия окончательного решения о приобретении сложно-технического изделия, особенно для производственных нужд. Вот почему обеспечение высокого уровня и качества предоставляемых сервисных услуг для клиентов, приобретающих сложно-технические изделия, является одним из элементов маркетинговой деятельности предприятия, основой создания его конкурентных преимуществ. Исходя из вышеизложенного, обучение специалистов в области промышленного маркетинга является одним из ключевых направлений подготовки экономистов на этапе вхождения Республики Беларусь в социально-ориентированную рыночную экономику. При этом невозможно достигнуть целенаправленного и эффективного воздействия комплекса средств системы маркетинга при минимальных затратах на его реализацию без знания основ сервисной деятельности, организуемой как промышленными предприятиями, так и специализированными предприятиями в сфере реализации, ремонта, содержания и аренды средств производства. Цель дисциплины: формирование у будущих специалистов в сфере промышленного маркетинга общего методологического подхода к постановке и решению проблемы создания и организации сервисного обслуживания средств производства. Основные задачи дисциплины:
При изучении дисциплины необходимо предусмотреть преемственные связи с такими дисциплинами как «Производственные технологии», «Теоретические основы маркетинга», «Товарная политика предприятия отрасли», «Поведение потребителей», «Ценообразование», «Упаковка товаров». Основной формулой заочного обучения в вузе является то, что студента не учат, он учится сам: иными словами делается акцент на самостоятельной работе студентов. Настоящие методические указания предназначены для оказания практической помощи студенту-заочнику в выполнении индивидуальной работы по дисциплине «Промышленный сервис». Данная творческая работа должна показать степень и глубину усвоения студентами разделов дисциплины. Общие сведения об индивидуальном задании Цель задания: приобрести навыки организации и реализации маркетинговой деятельности в сфере промышленного сервиса на примере создаваемого специализированного подразделения. Студент должен предложить вариант организации и функционирования специализированного подразделения промышленного сервиса. 1. Выбор задания Исходные данные для выполнения практического задания выбираются из таблицы 1. Методика выполнения практического задания излагается ниже. 2. Методика выполнения практического задания Для заданного вида специализированного подразделения промышленного сервиса (таблица 1) необходимо разработать пакет документации, регламентирующей его деятельность, включая организационную и технологическую структуры подразделения, обосновать и описать предлагаемый вариант его функционирования, сферы его деятельности. Исходные данные и последовательность действий: Исходя из представленной в таблице 1 исходной информации, используя соответствующую литературу (см. список литературы) и приложения методических указаний необходимо:
В выводах определить преимущества и недостатки предлагаемого варианта организации и функционирования специализированного подразделения промышленного сервиса. 3 Варианты индивидуальных заданий* Таблица 1
*Вариант задания соответствует последней цифре номера зачётной книжки. По согласованию с преподавателем возможен выбор любого другого, не представленного в данной таблице вида специализированного подразделения промышленного сервиса. Литература для выполнения индивидуального задания
ПРИЛОЖЕНИЕ Таблица 1 Примеры типичных ориентаций политики сервиса
Таблица 2 Прямые формы организации сервиса средств производства
Таблица 3 Косвенные формы организации сервиса средств производства
Основные правила организации эффективного сервиса 1. Необходимо выяснить на каждом из целевых сегментов рынка, какой уровень сервиса потребитель считает высоким. С помощью рекламы следует описать этот уровень сервиса. Текст такой рекламы не должен превышать 100 слов. 2. Связь с покупателем. Реклама является средством связи фирмы с клиентами. Она должна формировать благоприятный образ сервиса. Все элементы, сопутствующие сервису (атмосфера в офисе, оперативность ответа потребителям, внешний вид и отношение персонала к клиентам) должны воздействовать на покупательские предпочтения. 3. Ясность требований, предъявляемых руководителями предприятий к своему персоналу. Это правило свидетельствует о необходимости разработки стандартов обслуживания,- обязательных для выполнения сотрудниками сервисной службы. 4. Четкость системы снабжения. Система поставки запасных частей, вызова сотрудников сервисной службы должна быть предельно простой. 5. Постоянное обучение персонала сервисной службы. Необходимо обучать и тренировать персонал, доводить стандарты обслуживания до всех сотрудников фирмы. 6. Исключение дефектов ("нуль дефектов"). Число элементов, входящих в службу сервиса, должно сводиться к минимуму, но без ущерба для качества. Так если служба сервиса включает 10 элементов (отделов) и каждым из них будет совершена только одна ошибка при обслуживании 100 клиентов, то около 10% посетителей уйдут неудовлетворенными. При увеличении элементов, например, до 100, разочарованными уйдут уже около 60% клиентов. Достигается путем совершенствования сервиса. 7. Объективно оценить качество сервиса может только клиент, поэтому необходимо постоянно проводить опросы клиентов. 8. Сервис строится по принципу: «Дать клиенту как можно больше!» Необходимо постоянно искать новые методы обслуживания, обеспечивающие быструю связь фирмы с покупателем. Основные варианты организации системы сервиса При реализации промышленного сервиса сложно-технических изделий производственного назначения в принципе возможны следующие варианты организации работ по сервисному обслуживанию (см. рис. 1): Исполнителями сервисных работ могут быть: - непосредственные подразделения изготовителя; - специализированные филиалы изготовителя; - специализированные сервисные фирмы; - посреднические организации (дилеры); - консорциумы производителей; - предприятия, эксплуатирующие оборудование Рис 1. Возможные организационные формы реализации сервисаСочетание в одном предприятии функций производства сложно-технических изделий и их последующего обслуживания означает, что конечной продукцией такого предприятия является не само изделие, а обеспечение его бесперебойной работы на протяжении всего срока службы без аварийных поломок и при минимальном количестве профилактических остановок. Создание полномасштабной службы сервиса предприятием-изготовителем возможно при выполнении следующих условий: 1. Значительные размеры производства и сбыта. 2. Особенности производимой продукции (например, изготовители уникального производственного оборудования нередко не имеют таких служб, а формируют группы монтажников, технических консультантов); 3. Значительный территориальный охват сбытовой деятельностью. Рассмотрим подробнее каждую из возможных форм организации сервисного обслуживания: 1. Сервис ведется исключительно персоналом производителя. Данный вариант рекомендуется в тех случаях, когда реализуемые изделия (техника) сложны, покупателей немного, а объем сервиса велик и требует высококвалифицированных специалистов. Прямой контакт между персоналом продавца и покупателя, свойственный этому варианту сервиса, особенно важен, когда изготовитель только вводит товар на рынок; любые неисправности устраняются быстро и без широкой огласки, а конструкторы получают данные о результатах работы изделий в реальных условиях эксплуатации. 2. Сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя. Данный вариант обладает всеми преимуществами варианта 1 и, кроме того, максимально приближает оперативных работников сервиса к местам использования техники. Рекомендуется на этапе достаточно широкого распространения товара, когда число покупателей значительно увеличилось. 3. Сервис поручается независимой специализированной фирме. Данный вариант особенно выгоден при сервисе товаров индивидуального потребления и массового спроса. В данном случае с изготовителя (поставщика) полностью снимаются все заботы о проведении сервиса, но требуются значительные отчисления в пользу посредника. 4. Для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеров), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий. Данный вариант обычен при сервисе автомобилей, тракторов, сельскохозяйственной и дорожно-строительной техники. Посредник (дилер), сфера деятельности которого охватывает лишь часть национального рынка, хорошо знает своих покупателей, условия эксплуатации техники в местных условиях, квалификацию специалистов-эксплуатационников. 5. Для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов. Данный вариант предпочтителен при сервисе достаточно сложной техники — морских судов, тяжелых транспортных и пассажирских самолетов электростанций. При этом генеральному поставщику не надо тратить средства на подготовку персонала по множеству специальностей. Специализация позволяет улучшать качество сервисных работ, однако между Покупателем и поставщиком образуется промежуточное звено — генеральный поставщик. 6. Работы, относящиеся к техническому обслуживанию, поручаются персоналу предприятия-покупателя. Данный вариант применяют, когда технику эксплуатирует предприятие, само являющееся производителем сложного промышленного оборудования. Оно располагает, как правило, высококвалифицированными кадрами рабочих и инженерно-технического персонала, способными после обучения у поставщика или на месте эксплуатации техники вести все необходимые работы по техническому обслуживанию. Основные виды услуг промышленного сервиса: Ремонт и содержание оборудования; Сдача оборудования, транспорта, строительной техники в аренду; Ремонт и содержание промышленных производственных объектов; Переработка отходов промышленного производства; Сдача в аренду квалифицированных работников; Изготовление заготовок, узлов и комплектующих Транспортные услуги Выделяют несколько основных типов специализированных сервисных предприятий, появившихся на отечественном рынке: 1. Бывшие вспомогательные подразделения крупных производств, ориентированные на обслуживание породивших их компаний. 2. Отделения западных компаний способные предоставить все виды услуг и располагающие современными технологиями. 3. Сервисные компании, образовавшиеся на базе территориальных отраслевых организаций. 4. Вновь созданные специализированные сервисные компании, имеющие большой потенциал роста. Особенности организационной структуры службы сервиса. Структурно служба сервиса строится обычно по принципу пирамиды и включает в себя: - центральную службу в регионе действия предприятия; - периферийные отделения, максимально приближенные к местам эксплуатации техники. В состав центральной службы обычно входят: - инженерно-технический отдел. Он собирает сведения о качестве проданной техники и другую информацию, необходимую для решения вопросов о выпуске новых товаров и совершенствования существующих. - отдел планирования Он участвует в исследованиях рынков, выдвигает предложения о производстве новых товаров и модернизации существующих. - отдел технического обучения Он занят повышением квалификации обслуживающего персонала (ремонтные рабочие, техники, мастера, дилеры), разрабатывает учебные программы и пособия. Периферийное сервисное обслуживание, охватывает определенный регион (иногда - группу регионов, расположенных географически близко) или район большой страны, обычно состоит из сети пунктов технического обслуживания и ремонта с сервисными автомобилями для выездной работы, которые снабжены диагностической и ремонтной аппаратурой (оборудованием). Кроме того, имеются склады запасных частей, стационарные или передвижные классы для обучения персонала покупателей. Структура сервисной службы предприятия дана на рис. 2. Рис. 2.Структура центральной сервисной службы предприятия Другие варианты центров сервисного обслуживания представлены на рис. 3, рис.4, рис.5: Рис. 3 Примерная структура сервис-центра по техническому обслуживанию горношахтного оборудования Рис.4 Структура сервисного центра ОАО «Кургансельмаш» Рис. 5. Примерная структура сервис-центра, обслуживающего крупногабаритное производственное оборудование Очевидно, что структурные подразделения сервисных центров должны иметь связи с другими функциональными подразделениями предприятия:
|
Добавить документ в свой блог или на сайт
Похожие:
 |
Методические указания и контрольные задания для студентов специальности... Методические указания содержат тематический план, программу курса, задания и методические указания к выполнению контрольных работ,... |
|
Методические указания и контрольные задания к выполнению контрольных... Методические указания содержат программу курса, контрольные вопросы по темам курса, контрольные задания и методические рекомендации... |
|
Методические указания по выполнению контрольных работ по «Математике»... Математика: Методические указания по выполнению контрольных работ Бузулук: бгти, 2013 |
 |
Методические указания к выполнению курсовой работы для студентов... Методические указания содержат перечень тем и примерные планы курсовых работ по дисциплине «Анализ хозяйственной деятельности», а... |
|
Методические указания по выполнению лабораторных работ по дисциплине... Зрюмова, А. Г. Методические указания по выполнению лабораторных работ по дисциплине «Компьютерные технологии в приборостроении» /... |
|
Методические указания по выполнению контрольной работы по дисциплине... Методические указания по выполнению контрольной работы по дисциплине «Бухгалтерский учёт и анализ» для бакалавров направления 080100... |
|
Методические указания к выполнению курсовой работы по дисциплине «Экономика» Методические указания составлены на основе существующего государственного образовательного стандарта подготовки специалистов по циклу... |
|
Методические указания по выполнению реферата рпк «Политехник» Русский язык и культура речи: Методические указания по выполнению реферата / Сост. О. В. Виноградова; Волгоград гос техн ун-т. –... |
|
Методические указания и контрольные задания для студентов специальности... ... |
|
Методические рекомендации по выбору варианта контрольной работы Экономика организации (предприятия) : контрольные задания и методические указания к выполнению контрольных работ для студентов специальности... |