1.3. Классификация гостиниц
Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемыми среди них являются следующие:
1. Уровень комфорта.
2. Вместимость номерного фонда.
3. Функциональное назначение.
4. Месторасположение.
5. Продолжительность работы.
6. Обеспечение питанием.
7. Продолжительность пребывания.
8. Уровень цен.
По месторасположению гостиницы могут быть:
1) расположенные в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса;
2) расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50 метров, 100, 150, 200, 250, 300);
3) расположенные в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например альпинистский и горнолыжный инвентарь, подъемники и др.
По продолжительности работы гостиницы подразделяются на:
1) работающие круглогодично;
2) работающие два сезона;
3) односезонные.
По обеспечению питанием различают:
• гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + 3-разовое питание);
• гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак.
По продолжительности пребывания гостей различают гостиницы:
1) для длительного пребывания клиентов;
2) для кратковременного пребывания.
По уровню цен на номера гостиницы классифицируют на:
• бюджетные (25—35 долларов США);
• экономичные (35—55 долларов США);
• средние (55—95 долларов США);
• первоклассные (95—195 долларов США);
• апартаментные (65—125 долларов США);
• фешенебельные (125—425 долларов США).
Гостиничные предприятия также можно классифицировать по связи с особыми средствами передвижения (транспорта), по виду собственности и т.д. Однако на первое место при классификации гостиниц выходит несомненно уровень комфорта.
Уровень комфорта
Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта — это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:
• состояние номерного фонда: площадь номеров (м2), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;
• состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;
• наличие и состояние предприятий питания, ресторанов, кафе, баров и т.п.;
• состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;
• информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.,
• обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.
Указанные параметры оцениваются практически во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке: образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.
Установление уровня комфорта в настоящее время лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее распространенными среди которых являются следующие:
• европейская, или, как часто ее называют, система "звезд", базирующаяся на Французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и ряде других стран;
• система букв (А, В, С, D), используемая в Греции;
• система "корон", применяемая в Великобритании;
• система разрядов (люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий, четвертый), используемая на территории бывшего СССР.
Рис. 1.5. Классификация средств размещения, рекомендуемая ВТО
В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному. Именно это обстоятельство, а также ряд факторов, обусловленных культурно-историческими и национальными традициями государств, препятствуют введению в мире единой классификации гостиниц. В этом направлении остается сегодня безрезультатной деятельность Всемирной туристской организации (ВТО), Комитета гостиничной и ресторанной индустрии ЕС, Международной гостиничной ассоциации (МГА). ВТО предложена только стандартная классификация средств размещения, в которой гостиницы и аналогичные предприятия представляют одну из четырех больших групп (рис. 1.5).
На европейском гостиничном рынке имеется единая система стандартизированной информации (SIS — Standardized Information System), принятая 23 декабря 1986 года Советом Министров Европейского сообщества, состоящая из огромного количества пиктограмм (условных рисунков) (рис. 1.6). Цель системы стандартизированной информации состоит в том, чтобы облегчить туристам пребывание в Европе, преодолеть существующие проблемы в чтении путеводителей, каталогов, проспектов, связанных с предприятиями размещения. Эта система удобна и имеет ряд преимуществ. Она объективна, информативна, легка в управлении, поддается контролю посредством использования существующего законодательства по защите интересов потребителей, не допускающего применения вводящих в заблуждение трактовок.
При рассмотрении классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта следует выделить сложившиеся в международной практике подходы к разработке документов, непосредственно устанавливающих классификацию и порядок ее последующего проведения (осуществления сертификации на соответствие требованиям определенной классификационной группировки).
При первом подходе разработкой, проведением и контролем занимаются государственные органы, то есть существует официальная государственная классификация по уровню комфорта гостиничных предприятий, возможно, других средств размещения, а также предприятий питания. В частности, примеры такого подхода наблюдаются во Франции и России Французская национальная классификация введена на основании Постановления Министерства торговли по делам ремесленников и туризма № 66.371 от 13.07.1966 года. Классификация гостиниц в Российской Федерации осуществляется на основании государственного стандарта РФ — ГОСТ Р 50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц".
Рис. 1.6. Пиктограммы гостиничного сервиса
При втором подходе разработкой, проведением и контролем занимаются профессиональные объединения и союзы. Например, в Германии эти процессы осуществляет Объединение гостиничных и ресторанных хозяйств (DEHOGA), в Швейцарии — Швейцарский союз владельцев гостиниц.
В мировой практике имеются случаи, когда в пределах одной страны существует несколько систем классификаций. Например, в Великобритании наряду с системой "корон" используется классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств — "British Travel Authority" (BTA):
• бюджетные гостиницы — расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;
• гостиницы туристского класса — в структуре обязательно наличие ресторана и бара;
• гостиницы среднего класса — уровень обслуживания достаточно высок;
• гостиницы первого класса — очень высокое качество комфорта и отличный уровень обслуживания;
• гостиницы высшей категории — уровень обслуживания и проживания экстра-класса.
Наиболее распространенной считается Французская национальная классификация, устанавливающая для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*L или 5*), одна категория без звезды. Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг.
Ни одно гостиничное предприятие не может претендовать на присвоение категории, если оно не отвечает минимальным требованиям-критериям, объединенным в следующие группы:
А — количество комнат;
В — общие помещения;
С — оборудование отеля;
D — комфортность жилья;
Е — обслуживание;
F — доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.
Согласно Немецкой классификации, гостиничные предприятия подразделяются на пять классов. С целью гармонизации с Европейской системой здесь сразу же предусматривается соответствие каждого класса определенному количеству звезд:
туристский класс — *;
стандартный класс — **;
комфортный класс — ***;
первый класс — ****;
люкс — *****.
Следует отметить, что попытки определить соответствие с системой "звезд", иногда носящие чисто условный характер, характерны и для ряда других систем (букв, "корон", категорий). Так, в Греции гостиницы категории А соответствуют четырехзвездочному уровню, В — трехзвездочному, С — двухзвездочному, D — однозвездочному. В Италии первая категория условно соответствует уровню четырех звезд, вторая — трех, третья — двух. Для того чтобы гармонизировать систему "корон", используемую в Великобритании, с системой "звезд" необходимо от общего числа "корон" отнять одну "звезду" (например, уровень четырех "корон" равен уровню трех "звезд").
Рассмотренная выше классификация гостиниц, предложенная Ассоциацией британских турагентств, которая считается в Великобритании наиболее распространенной, также предусматривает подобное соответствие:
бюджетные гостиницы — *;
гостиницы туристского класса — **;
гостиницы среднего класса — ***;
гостиницы первого класса — ****;
гостиницы высшей категории — *****.
Немецкая классификация устанавливает требования по двадцати двум обязательным и независимым от класса предприятий критериям:
1. Работа службы приема (рецепции).
2. Сервис завтраков.
3. Сервис напитков.
4. Сервис питания.
5. Наличие телефона в номере.
6. Работа телефона.
7. Минимальная площадь для 75% номеров, включая площадь санузла.
8. Санитарный комфорт (в процентах к общему оснащению санузлов).
9. Оснащение санузлов.
10. Наличие «suite-номеров (номеров-апартаментов).
11. Меблировка и оснащение номеров.
12. Наличие радио и ТВ-приемников в номере.
13. Наличие подарков для гостей.
14. Услуги стирки и глаженья.
15. Наличие сейфов.
16. Количество и состояние холлов.
17. Возможность безналичного расчета.
18. Наличие телефакса.
19. Количество и режим работы гостиничных баров.
20. Количество и режим работы ресторанов.
21. Возможность проведения конференций и банкетов.
22. Число дополнительных (факультативных) услуг.
По последнему требованию установлено следующее число дополнительных услуг: для гостиниц класса люкс — 270, первого — 120, комфортного — 70, стандартного — 25, туристского — 0.
Особенностью Немецкой классификации является то, что в ней предусмотрены категории и для таких типов гостиничных предприятий, как пансионы, гостиные дворы, отели-гарни. При установлении соответствующих категорий для этих типов отсутствуют такие обязательные критерии, как "Ресторан", "Сервис питания", а требуемое число факультативных критериев намного меньше: для первого класса — 90, комфортного — 50, стандартного — 15. Кроме того, указанным типам предприятий максимально может быть присвоен первый класс (****).
В США нет официально утвержденной правительством классификации гостиниц. По уровню комфорта они обычно делятся на пять категорий. Высшая категория (пять звезд) присуждается двумя учреждениями: American Automobile Association (AAA) и Mobile Travel Guide.
Собственный подход к классификации гостиниц имеют гостиничные цепи. Обычно в них выделяются не категории, а марки, распространяющиеся на все гостиницы конкретной цепи. В каждой марке может учитываться не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение и некоторые другие критерии. Например, крупнейшая европейская гостиничная цепь Ассоr (Франция) предлагает несколько марок предприятий, располагающих разнообразной палитрой услуг и цен:
• Sofitel;
• Novotel;
• Mercury, которая, в свою очередь, по уровню комфорта и цен подразделяется еще на 3 группы:
Relais Inn — предлагает стандартные номера, качественное обслуживание по умеренным ценам;
Hotel Mercury — услуги более высокого уровня, индивидуальное обслуживание, комфортабельное размещение;
Grand Hotel — прекрасное расположение гостиницы, изысканный комфорт и высокий уровень обслуживания круглосуточно;
• Ibis;
• Etap;
• Formule 1.
С учетом конъюнктуры рынка гостиничная цепь Ассоr объединяет ряд гостиничных предприятий, независимо от их марки, с целью обслуживания определенных сегментов туристского рынка. Например, некоторые гостиницы марки Novotel и Mercury входят в группу Atria, которая специализируется на приеме и обслуживании конгрессов, выставок и других профессиональных встреч и мероприятий. Другая группа гостиниц имеет в своем названии знак "Goralia", что означает "курортная гостиница".
Крупнейшая американская гостиничная цепь "Holiday Inn" при выделении марок учитывает не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение, длительность пребывания клиентов и некоторые другие критерии. Она предполагает следующие марки:
— Garden Court — гостиницы экономического класса;
— Holiday Inn Express — гостиницы квартирного типа (апарт-отели);
— Holiday Inn San Spri Resorts — курортные гостиницы для лиц с высокими доходами;
— Holiday Inn Select — гостиницы для деловых людей;
— Holiday Inn Hotels e.t.c. — гостиницы, десять процентов номерного фонда которых представляют апартаменты для деловых людей, но с длительным пребыванием.
В ряде случаев названия марок гостиниц не дают потребителю соответствующей информации, вследствие чего туроператоры стали проводить условное соотношение каждой марки определенному количеству звезд по европейской системе. В случае с гостиничной цепью "Ассоr" это выглядит следующим образом: Sofitel — 5 звезд, Novotel — 4, Mercury — 3, Ibis — 2, Etap — 1, Formule 1 — без звезды.
Классификация гостиниц в РФ
В России до 1994 года классификация гостиниц осуществлялась в соответствии с "Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям", утвержденным Постановлением Госкомцен СССР от 2.03.1979 года № 154. Данное Положение распространялось на все гостиницы и мотели, независимо от их ведомственной подчиненности, и предполагало подразделение гостиниц на семь разрядов: люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий, четвертый; мотелей — на пять разрядов: высший А, высший Б, первый, второй, третий. Для номеров предусматривалось пять категорий: высшая, первая, вторая, третья, четвертая.
Обязательным условием присвоения разрядов являлось соблюдение предусмотренных Положением минимальных требований, объединенных в следующие группы:
• общие требования;
• коммунальное оборудование здания;
• лифт;
• информационные услуги;
• общественное питание;
• характеристика номерного фонда;
• торговое и бытовое обслуживание;
• банковские услуги, сберкасса и пункт обмена валюты;
• медицинский пункт с круглосуточным дежурством медперсонала, аптечный киоск;
• культурно-спортивное обслуживание.
В 1994 году в РФ были разработаны "Положение о критериях классификации гостиниц", "Критерии классификационных требований к гостиницам (мотелям) Российской Федерации", а также принят ГОСТ Р 50645—94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц", согласно которому все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от одной до пяти звезд, мотели — на четыре категории с присвоением от одной до четырех звезд.
Минимальные требования к гостиницам (мотелям) различных категорий, предусмотренные данным стандартом, объединены в следующие группы:
1. Здание и прилегающая к нему территория (вывеска, вход для гостей, автостоянка).
2. Техническое оборудование (аварийное освещение и энергоснабжение, водоснабжение, кондиционирование воздуха, внутреннее радиовещание, лифт, телефонная связь из номера, телефоны коллективного пользования).
3. Номерной фонд: доля мест в одно-, двухместных номерах, наличие многокомнатных номеров (апартаментов), площадь номеров, наличие и площадь санузлов в номерах.
4. Техническое оснащение (двери и замки, охранная сигнализация, средства контроля за безопасностью, звукоизоляция, освещение, электророзетки, отопление, наличие регулятора кондиционирования воздуха, телефонного аппарата, таймера, радиоприемника, телевизора, холодильника, мини-бара, мини-сейфа).
5. Оснащение мебелью и инвентарем (минимальные размеры кроватей, наличие комплекта постельных принадлежностей и белья, прикроватного коврика, ковров и ковровых покрытий пола, прикроватной тумбочки, шкафа, вешалки для верхней одежды и головных уборов, стульев, кресел, столов (письменного, журнального), полки для багажа, подставки под телевизор, плотных занавесей (или жалюзи), обеспечивающих затемнение помещения, зеркала, щеток (одежной, сапожной), комбинированного ключа (для открывания бутылок), графинов, стаканов, набора посуды для мини-бара, пепельниц, информационных материалов в номере (в том числе и на иностранных языках), набора письменных принадлежностей (конвертов, почтовой бумаги, ручки, карандаша), противопожарной инструкции, инструкции о действиях в экстремальных условиях, характерных для данного места (оползни в горах, землетрясение и т.д.).
6. Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера (наличие зеркала и полки для туалетных принадлежностей, занавески в ванной, коврика, фена, полотенцедержателя, крючков для одежды, полотенец (на каждого гостя), махровой простыни, банной шапочки (на каждого гостя), банных тапочек (на каждого гостя), туалетных принадлежностей, салфеток, туалетной бумаги, крышки и щетки для унитаза, корзин для мусора, пакетов для предметов гигиены, прачечной, химчистки).
7. Санитарные объекты общего пользования (туалеты, оборудование туалетов, ванных комнат, душевых).
8. Общественные помещения (наличие мебели, специальных напольных покрытий, ковров и ковровых покрытий, декоративного озеленения, художественных композиций, музыкального вещания, газет, журналов, сейфа для хранения ценностей, гардероба в вестибюле, гостиных, помещений для просмотра телепередач, залов для культурных (деловых) мероприятий с оборудованием для синхронного перевода, аудио- и видеоаппаратурой, бизнес-центра, спортивно-оздоровительного центра, плавательного бассейна, медицинского кабинета, парикмахерской, комнат бытового обслуживания, магазинов, торговых киосков и т.д.).
9. Помещения для предоставления услуг питания (рестораны, кафе, бары).
10. Услуги (работа службы приема, услуги швейцара, подноска багажа, утренняя побудка, уборка номера и кроватей горничной, вечерняя подготовка номера, смена постельного белья и полотенец, стирка и глаженье, химчистка, мелкий ремонт одежды, чистка обуви, почтовые и телеграфные услуги, вручение корреспонденции гостям, машинопись, копирование документов, услуги секретаря, стенографиста, посыльного, предоставление в пользование компьютеров, электронных средств связи, видео-, аудиооборудования, хранение ценностей в сейфе администрации, хранение багажа, обмен валюты, организация встреч и проводов, вызов такси, прокат автомобилей, парковка (персоналом гостиницы) и подача из гаража (стоянки) к подъезду автомобиля гостя, техническое обслуживание автомобилей гостей, бронирование билетов на различные виды транспорта, бронирование и/или продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия, туристские и медицинские услуги).
11. Услуги питания (обслуживание, возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое питание, трехразовое питание), работа одного кафе или бара в любое время суток, время предоставления завтрака, бронирование мест в ресторане, обслуживание в номере).
12. Требования к персоналу и его подготовке (наличие письменных стандартов для персонала, квалификация, знание иностранных языков, медицинские требования, внешний вид, требования к поведению).
Вместимость номерного фонда
Под вместимостью номерного фонда понимается число мест (номеров), которое может быть предложено клиентам одновременно. Общепринятого подхода к определению вместимости малых, средних и больших гостиниц в настоящее время нет. В каждой стране к нему подходят по-разному, учитывая конкретные особенности социально-экономического и исторического развития. Ежегодный сборник "Малые гостиницы мира класса люкс включает как отели с 10 номерами, так и отели с 200 номерами. Пытаясь решить данную проблему, ВТО рекомендует понимать под малой гостиницу с количеством номеров до 30, одновременно отмечая, что это определение является приоритетом каждой отдельной страны. Для региона Европы типичны небольшие гостиницы (например, в Германии малой считается гостиница вместимостью до 40 мест, средней — 40—80 мест, большой — свыше 80 мест), а для Америки и быстро развивающегося гостиничного рынка Азии — гостиницы большой вместимости.
Многие страны используют следующий подход к классификации гостиниц по вместимости:
• малые — вместимостью до 150 мест (не более 100 номеров);
• средние — 150—400 мест (до 300 номеров);
• большие — свыше 400 мест (свыше 300 номеров). Вместимость других функциональных частей гостиничного комплекса, в частности ресторана, кафе, бара, определяется:
• вместимостью номерного фонда;
• назначением гостиницы;
• наличием подобных предприятий в прилегающей зоне.
Функциональное назначение гостиничного предприятия
Исходя из данного критерия выделяют две большие группы предприятий (рис. 1.7):
1. Транзитные гостиницы.
2. Целевые гостиницы.
Рис. 1.7. Классификация гостиниц по назначению
Транзитные гостиницы предназначены для обслуживания туристов в условиях кратковременной остановки. Обычно они располагаются вдоль магистралей с большим движением (на железнодорожной, авиа-, авто-, водных). Проектируются малой или средней вместимости с ограниченным уровнем комфорта. В этой группе наибольшую популярность и широкое распространение в мире получил такой тип гостиниц, как мотели.
Первые мотели появились в США, и национальная статистика этого государства определяет их как учреждения для приема туристов, путешествующих на автомобиле. Мотели представляют собой простые одноэтажные или двухэтажные сооружения малой или средней вместимости (до 400 мест), расположенные вне городской застройки, у автомагистралей. Для них характерен средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала (американская норма обслуживания — 11 человек на 100 номеров). Кроме того, предусмотрен полный комплекс технического сервиса: гаражи, стоянки для автомобилей, станции для заправки и ремонта и другие услуги.
Первый мотель был построен калифорнийским архитектором Артуром Хайнеманом в 1925 году в Сан-Луис Обиспо (штат Калифорния) — в городке, расположенном примерно в 200 милях от Лос-Анджелеса. В те дни до этого места приходилось ехать почти целый день. Хайнеман спроектировал свой мотель таким образом, что гости могли подъезжать к дверям своих одноэтажных бунгало или к прилегающему к бунгало гаражу. Таких бунгало было всего 40, и они стояли вокруг внутреннего двора,
Как новая самостоятельная гостиничная концепция мотели получили развитие лишь в 50-е годы. В 1952 году мотель был построен основателем цепи "Holiday Inn" Кеммонсом Уилсоном. Рост числа и популярности мотелей создали значительную напряженность в отношениях между владельцами существовавших в 50-е годы предприятий размещения. Предпочтение, отдаваемое клиентами мотелям, делало многие небольшие традиционные гостиницы неконкурентоспособными. Некоторые были вынуждены прекратить свою деятельность. В отдельных случаях конкурентная борьба приобретала драматический характер. Признание наступило только в 60-х годах, когда владельцы традиционных отелей восприняли новую концепцию с полным осознанием ее необходимости в гостиничной индустрии США, что нашло отражение в принятии владельцев мотелей в Американскую ассоциацию мотелей и гостиниц.
Целевые гостиницы подразделяются на:
1. Гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. Гостиницы этой группы наиболее известны как гостиницы для конгрессного обслуживания: обслуживания симпозиумов, съездов, собраний, конференций и т.д.
2. Гостиницы для отдыха (курортные, туристские).
Гостиницы делового назначения. Начало развитию концепции "гостиницы делового назначения" было положено в США открытием в 1908 году Элсвортом Статлером гостиницы "Буффало Статлер", предназначенной для обслуживания бизнесменов и коммерсантов. В настоящее время эта концепция является одной из ведущих на рынке гостиничных услуг, что во многом объясняется особенностями сложившегося на гостиничное размещение спроса:
свыше 50 % совершаемых поездок составляют деловые;
на поездки с целью отдыха и лечения приходится около 40 %;
поездки с остальными целями (поиски работы, посещение друзей и т.д.) составляют около 10 %.
Важность деловых клиентов для гостиничных предприятий обусловлена рядом причин:
1. Деловые люди — участники конференций, симпозиумов, форумов и т.д., как правило, имеют большой достаток, в связи с чем они не только оплачивают свое проживание, но и активно пользуются дополнительными услугами: прачечной, парикмахерской, массажными кабинетами, бассейном, спортивными комплексами, казино, прокатом автомобилей и т.д. Кроме того, деловые люди часто размещаются в гостиницах с членами своих семей (детьми, супругами), которые не связаны с деловой программой, но активно участвуют в развлекательной. Все это в итоге значительно повышает доходы гостиниц.
2. Ориентация на обслуживание деловых людей позволяет гостиницам наиболее точно проводить предварительное бронирование мест, прогнозировать загрузку материальной базы.
3. Создаются прекрасные возможности для повторных приездов. Будучи связанными с деловым мероприятием, люди непосредственно получают информацию о самой гостинице, предлагаемых услугах, их качестве и т.д. В случае удовлетворения они обязательно поделятся информацией и порекомендуют эту гостиницу своим друзьям и знакомым, а также сами непременно воспользуются ее услугами еще раз.
4. Обслуживание деловых людей позволяет гостиницам увеличить загрузку в период межсезонья и т.д.
Для обслуживания деловых людей должны быть созданы соответствующие условия, в связи с чем к гостиницам делового назначения предъявляются следующие требования:
• месторасположение вблизи административных, общественных и других центров городов и поселений;
• преобладание в номерном фонде одноместных номеров;
• обязательная организация в номере, наряду с зоной отдыха и сна, рабочей зоны;
• наличие в номерном фонде номеров-апартаментов, необходимых для обслуживания в случаях размещения деловых людей с членами своих семей;
• наличие специальных помещений для проведения деловых мероприятий: конференц-залов (желательно различной вместимости), переговорных комнат, помещений для экспозиции и т.д.;
• наличие специального технического оборудования: для синхронного перевода, всевозможных видов связи и оргтехники;
• наличие служб финансового обеспечения: отделений банков, пунктов обмена валюты и т.д.;
• обеспечение возможности предоставления высококачественного питания: наличие ресторанов европейской и национальной кухонь, кафе и баров высших категорий, а также доставка питания в номера;
• оборудование стоянок и гаражей для транспортных средств и т.д.
Курортные гостиницы. Концепция "курортной гостиницы" предусматривает предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья. Наиболее популярным местом размещения курортных гостиниц являются территории, предоставляющие возможности для отдыха и лечения в естественных климатических и природных условиях: на морских побережьях, в горных районах и т.д. Специалисты полагают, что предприятия—прообразы современных курортных гостиниц начали свое развитие со II века н.э. — времени появления древнеримских бань с минеральными источниками, служащими местом отдыха и роскошных банкетов высшего общества.
В структуре курортных гостиниц в обязательном порядке должны быть предусмотрены помещения для оказания медицинских услуг лечебно-профилактического характера, предоставления диетического питания, занятия спортом и активным отдыхом и др.
Важнейшие проблемы, с которыми сталкиваются курортные гостиницы, обусловлены сезонностью спроса, что в значительной степени сказывается на загрузке их материальной базы. Многие курорты являются сезонными по своей сути (например, зимние или летние курорты). Продолжительность периода активного функционирования может варьироваться от 90 до 180 дней, что часто зависит от климатических и ряда других факторов. С целью выравнивания загрузки в период межсезонья в последние годы многие курортные гостиницы стали стремиться к созданию новых рынков, в частности, все большее внимание этих гостиниц обращено на обслуживание делового туризма.
Сезонность спроса на гостиничные услуги порождает и ряд других проблем, особой из которых является найм и сохранение квалифицированной рабочей силы. Как правило, сезонный характер найма рабочей силы в курортных гостиницах ослабляет влияние таких важнейших мотивационных факторов, как продвижение по служебной лестнице и возможность сделать карьеру. Во многих случаях вопросы мотивации здесь трудноразрешимы, и часто происходит так, что администрация гостиницы вынуждена нанимать каждый сезон на работу новую группу служащих, что влечет значительные расходы на их профессиональную подготовку.
Еще одну группу серьезных проблем представляет обеспечение сохранности и поддержание здания и оборудования в надлежащем состоянии в несезонный период, когда гостиница закрыта. Для решения этих проблем в зарубежной практике избрали путь использования сложной электронной аппаратуры, позволяющей сократить штат охраны без потери эффективности охранных мероприятий.
Туристские гостиницы. Сущность концепции "туристской гостиницы" сводится к следующему:
• туристская гостиница, как правило, располагается на туристских маршрутах и принимает клиентов с этих маршрутов;
• комплекс услуг, предлагаемых в туристской гостинице, формируется в соответствии с программой маршрута и заранее определяется ваучером или путевкой;
• для организации обслуживания в структуре туристской гостиницы предусмотрены турбюро или бюро путешествий и экскурсий.
В период существования СССР концепция "туристской гостиницы" была ведущей на рынке гостиничных услуг В связи с серьезными изменениями, произошедшими в последнее время, она потеряла свою актуальность, а развивавшие эту концепцию предприятия, несмотря на сохранение в своей структуре бюро путешествий и экскурсий, стали ориентироваться на обслуживание других сегментов рынка.
В зарубежной практике в группе туристских гостиниц наибольшее распространение получили гостиницы спортивного назначения, представляющие туристам широкие возможности для занятия различными видами спорта (гольф-отели, отели для пловцов, отели с теннисными кортами и т.д.).
Классификация гостиничных номеров
Гостиничные номера классифицируют:
• по числу мест;
• количеству комнат;
• назначению.
По числу мест различают номера одноместные, двухместные, трехместные и т.д.
Одноместный номер в гостинице, мотеле представляет более дорогую категорию размещения одного посетителя.
Двухместный номер предназначен для одновременного проживания двух посетителей. В двухместном номере могут быть две кровати, стоящие раздельно или стоящие рядом, а также одна двухспальная кровать. В этом случае двухместный номер используется для размещения супружеских пар.
По количеству комнат имеются однокомнатные номера, двухкомнатные, трехкомнатные и т.д.
По назначению различают номера бизнес-класса, эконом-класса, номера-апартаменты и т.д.
Номера бизнес-класса предназначены для размещения лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. Помимо стандартной обстановки номера здесь должны быть созданы условия для работы, а именно: должен быть рабочий стол, телефон, факс, компьютер и т.д.
Номера экономического класса — номера для размещения широкого контингента клиентов. Отличаются скромной недорогой обстановкой и оборудованием, что прежде всего отражается на невысокой цене размещения.
Номера-апартаменты —2, 3, 4 -комнатные номера, предназначенные, как правило, для долгосрочного размещения семей. В составе комнат номера-апартамента обязательно должна быть кухня с необходимым набором бытовой техники (кофеваркой, микроволновой печью, миксером и т.д.), что позволяет обеспечить практически домашние условия пребывания.
Различают также такую категорию номеров, как люкс-апартаменты — 3,4-комнатные номера с жилой площадью не менее 45 м2, в составе которых кухня может отсутствовать. Это наиболее дорогая категория номеров. В зарубежной практике известны как "suite"-номера.
Вопросы для повторения
1. Дайте характеристику и выделите отличительные особенности древнего периода развития предприятий индустрии гостеприимства
2. Опишите различия между предприятиями индустрии гостеприимства разных периодов (древнего, средневекового. Нового времени, современного).
3. Где и когда был открыт первый ресторан?
4. Назовите крупнейшие гостиничные объединения и союзы.
5. Выделите современные тенденции развития предприятий индустрии гостеприимства.
6. Приведите определение понятия "гостиница"
7. Что означают понятия "родовой гостиничный продукт", "ожидаемый гостиничный продукт", "расширенный гостиничный продукт", "потенциальный гостиничный продукт"?
8. Назовите особенности гостиничных услуг.
9. Перечислите наиболее употребляемые критерии классификации гостиниц.
10. В основе каких систем классификации гостиничных предприятий находится установление уровня комфорта?
11. Какая система классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта считается наиболее распространенной в мире?
12. Как классифицируют предприятия, входящие в состав гостиничных цепей?
13. Перечислите группы требований к гостиницам (мотелям) различных категорий, предусмотренных ГОСТ Р 50645—94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц".
14. Как классифицируют гостиничные предприятия по вместимости?
15. В чем суть концепции "гостиницы делового назначения"? Назовите причины, обусловливающие важность деловых клиентов для гостиничных предприятий.
16. С какими специфическими проблемами сталкиваются в своей деятельности курортные гостиницы?
17. В чем суть концепции "туристской гостиницы"?
18. Приведите классификацию гостиниц по месторасположению, продолжительности работы, обеспечению питанием, продолжительности пребывания, уровню цен.
|
