Формирование системы управления качеством услуг на предприятиях общественного питания

Скачать 411.18 Kb.

Название	Формирование системы управления качеством услуг на предприятиях общественного питания
страница	3/3
Дата публикации	13.05.2014
Размер	411.18 Kb.
Тип	Автореферат

literature-edu.ru > Экономика > Автореферат

1 2 3

Рисунок 1 – Оценка респондентами качества услуг на предприятиях общественного питания

Рисунок 2 – Причины неудовлетворенности посетителей качеством услуг на предприятиях общественного питания
Вторая группа респондентов, руководители и администраторы предприятий общественного питания, оценивали качество услуг по таким показателям как: качество поставляемого сырья продуктов, организация и качество производства продукции и оказания услуг, проведение мероприятий по повышению качества услуг для повышения конкурентоспособности предприятий общественного питания (рис.3).

Рисунок 3 – Оценка респондентами-руководителями качества производства продукции и оказания услуг
По результатам исследования было выявлено, что ни в одном обследованном предприятии руководители не применяют современные методики управления качеством услуг из-за отсутствия необходимых знаний и опыта, в вопросах создания и совершенствования систем управления качеством проявляют пассивность, не изучают мнение потребителей о качестве предоставляемых услуг, фиктивно реагируют на жалобы потребителей в «Книге отзывов», из-за отсутствия номенклатуры показателей качества услуг они не могут самостоятельно оценить существующий уровень качества услуг на предприятиях общественного питания.

Результаты, исследования позволили выделить три главные особенности дагестанского общепита:

низкое качество обслуживания,

неадекватное соотношение цены и качества,

фактор, названный абсолютно всеми, который мы пока обозначим таким широким понятием, как «обман клиента».

Качественному предоставлению услуги препятствует необученность персонала, ее оказывающего и неумение контролировать и поддерживать качество сервиса.

Организация работ по управлению качеством услуг на предприятиях общественного питания предполагает создание систем качества, соответствующих рекомендациям стандартов ИСО 9000, и принятие необходимых мер по обеспечению их эффективного функционирования.

Под созданием систем качества понимается их разработка и внедрение в деятельность предприятия.

При создании систем качества в области услуг общественного питании необходимо использовать рекомендации стандарта ИСО 9004-2. Необходимо отметит, что система качества представляет собой совокупность структур, выполняющих функции управления и обеспечения качества установленными методами.

Поэтому разработка системы качества в основном заключается в том, чтобы сначала определить, какие процессы и структуры следует включить в систему качества и какие функции они должны выполнять, чтобы обеспечить требуемое качество продукции/услуг, а затем разработать все необходимые нормативные документы для выполнения этих функций.

Система качества должна включать следующие элементы:

- эффективное управление предприятием на основе маркетинга;

- внедрение отраслевого стандарта качества;

- разработку технологии (нормативное описание) производственных процессов;

- наличие корпоративной культуры;

- применение квалификационных требований к работникам (квалификационный стандарт);

- введение нормирования труда (нормативы выработки);

- справедливую оценку и мотивацию труда.

Инструментами обеспечения качества продукции, работ и услуг являются стандартизация, метрология и сертификация.

Методы, используемые для анализа затрат на обеспечение качества, рассматривают два рода затрат.

Первый - "затраты несоответствия" (cost of non-conformance) - прямые убытки из-за производства несоответствующей продукции,

второй - "затраты на соответствие" (cost of conformance) - расходы на предотвращение производства или изъятие некачественной продукции до того, как она попадет к потребителю.

Основным инструментом оценки затрат на качество, особенно затрат несоответствия, остается построение диаграммы (матрицы) причин и следствий. Каждая категория затрат классифицируется по составляющим ее элементам и рассматривается как следствие воздействия некоторого фактора (скрытой причины), имеющего более глубокий, фундаментальный характер. Далее каждый элемент разбивается на отдельные компоненты, и каждая причина оказывается следствием действия фактора следующего уровня и т.д.

1. Метод калькуляции затрат на качество

2. Метод калькуляции затрат, связанных с процессами

3. Метод определения потерь из-за низкого качества

Сегодня, при насыщении рынка большинством видов продукции, ростом конкуренции и потребительских запросов общества первостепенное значение имеет решение проблем, связанных с затратами, рисками и выгодами как для организации, так и для потребителя.

Основные положения и результаты диссертационного исследования опубликованы в следующих работах:

I. Статьи, опубликованные в ведущих рецензируемых научных журналах и изданиях, определенных ВАК:

Сфиев Ш.А. Управление повышением качества обслуживания посетителей на предприятиях общественного питания // Транспортное дело России. – 2009. - № 7 (68). (0,55 п.л.).

II. Статьи, опубликованные в других научных журналах и изданиях:

Сфиев Ш.А. Проблемы и перспективы развития общественного питания в России // Теоретические основы оптимизации управления социально- экономическими процессами в современных условиях: матер. Всерос. науч.-практ. конф.- Махачкала: ДГТУ, 2007.- Т.II. (0,12 п.л.);
Сфиев Ш.А., Демирова С.Г. Формирование системы управления организационными изменениями на строительных предприятиях // Теоретические основы оптимизации управления социально- экономическими процессами в современных условиях: матер. Всерос. науч.-практ. конф.- Махачкала: ДГТУ, 2007.- Т.II. (0,24/0,14 п.л.);
Сфиев Ш.А. Методика исследования системы управления предприятий общественного питания // Проблемы и перспективы повышения конкурентоспособности национальной экономики: матер. регион. науч.-практ. конф., 18 нояб. 2008 г. – Махачкала: ДГТУ, 2008. (0,28 п.л.);
Сфиев Ш.А. Методика оценки качества услуг на предприятиях общественного питания // Проблемы теории и практики управления развитием социально-экономических систем: матер. V Всерос. науч.-практ. конф., 26-28 нояб. 2008 г.– Махачкала: ДГТУ, 2008. – Ч. 1. (0,15 п.л.);
Сфиев Ш.А. Совершенствование системы управления предприятием общественного питания // Хозяйствующие субъекты в системе мировой экономики: матер. междунар. науч.-практ. конф., 16-17 дек. 2008 г.– Махачкала: ДГТУ, 2008. – Ч. 2. (0,1 п.л.);
Сфиев Ш.А. Совершенствование системы управления качеством услуг предприятий общественного питания как основа повышения их конкурентоспособности // Актуальные проблемы социально-экономического развития России: сб. матер. Всерос. науч.-практ. конф., 17-18 нояб. 2009 г. - Махачкала: ДГТУ, 2009. – Т. II. (0,31 п.л.).

1 2 3

Похожие:

	Рабочая программа по предмету «Организация производства на предприятиях общественного питания» На рабочую программу по дисциплине «Организация производства предприятий общественного питания»		Рабочая программа по предмету «Организация обслуживания на предприятиях общественного питания» На рабочую программу по дисциплине «Организация обслуживания предприятий общественного питания»
	Практическая работа №1 Тема: Составление меню для предприятий питания различных типов Кучер Л. С., Шкуратова Л. М. «Организация обслуживания общественного питания: Учебник – М.: изд. Дом «Деловая литература», 2002г		Методические указания и контрольные задания для выполнения контрольной... «Технология продуктов и организация общественного питания», безотрывной формы обучения
	Закон РФ «Об образовании», ст. 50, п. 4 Гражданское образование и воспитание – непрерывный процесс, его нельзя ограничить временными рамками. Велика роль школы в этом процессе....		Формирование и развитие рынка консалтинговых услуг Специальность 08. 00. 05 – Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями,...
	Руководствуется общество в своей жизнедеятельности. Поэтому от эффективности... Поэтому от эффективности системы воспитания зависит, в конечном счёте, состояние общественного сознания и общественной жизни		"Злые же люди и обманщики будут преуспевать во зле, вводя в заблуждение и заблуждаясь." Здействия масонов на людей и управления обществом. Формирование общественного мнения и вкусов. Захват национальной экономики стран...
	Название учреждения Система управления качеством – скоординированные действия по руководству и контролю организации в отношении качества		1 общая часть 1 Анализ процесса сбора информации в системах диспетчеризации... Системы управления, построенные по такому принципу, называют системой управления зданием или системой диспетчеризации. Общая структурная...

Литература